Propositions de la Fnaut en faveur des droits des voyageurs

Dans le cadre de son activité de défense collective des usagers des transports, la Fnaut a pris position, durant la crise sanitaire liée à l’épidémie de Covid-19, en faveur du respect des droits des voyageurs et exprime des demandes d’amélioration des quatre règlements européens relatifs aux droits des voyageurs par modes de transport.

Le respect des droits des voyageurs durant la crise sanitaire liée à l’épidémie de Covid-19

La Fnaut diffuse une fiche pratique « Covid-19 et droits des voyageurs » : voir la fiche.

Voyages à forfait

La Fnaut a adressé le 13 juillet 2020, une lettre ouverte au ministre de l’économie et au ministre chargé du commerce extérieur et de l’attractivité afin de demander le retrait de l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 qui permet aux voyagistes d’imposer des avoirs remboursables au bout de 18 mois pour rembourser les consommateurs dont le voyage a été annulé entre le 1^er mars et le 15 septembre 2020, contrairement aux dispositions de la directive n° 2015/2302. A ce jour, la Fnaut n’a pas reçu de réponse à cette demande.

Transport aérien

La Fnaut a adressé le 13 juillet 2020, une lettre ouverte au ministre des transports afin :

• D’attirer son attention sur la situation des voyageurs victimes de l’annulation de leur vol en avion, qui ont de grandes difficultés à obtenir les remboursements qui leur sont dus par les compagnies aériennes.

• De prévoir que les aides financières nationales aux compagnies aériennes ne puissent être apportées qu’en ayant l’assurance que leurs pratiques respectent le cadre légal de protection des consommateurs.

• D’envisager la mise en place d’un système d’interopérabilité entre les avoirs des différentes compagnies aériennes, si le consommateur choisit de bénéficier d’un remboursement d’un vol annulé sous forme d’avoir.

• Face au risque de défaillance financière des compagnies, de prendre une initiative au niveau européen pour mettre en œuvre un système de garantie financière des compagnies aériennes au bénéfice des consommateurs.

A ce jour, la Fnaut n’a pas reçu de réponse à cette demande.

Demandes d’amélioration des quatre règlements européens relatifs aux droits des voyageurs par modes de transport (aérien, ferroviaire, navigation et autocar)

Demandes d’amélioration concernant l’ensemble des règlements :

• Pour les voyageurs titulaires d’abonnements permettant un nombre de voyages illimités, les indemnisations en cas de retard et d’annulations doivent être prévues par les quatre règlements.

• Mise en place d’un régime obligatoire de protection des consommateurs en cas de défaillance financière des transporteurs.

• Pour les cas les plus graves de manquements aux quatre règlements, un mécanisme de sanctions administratives doit être mis en place auprès des organismes nationaux d’application, après avis d’une commission regroupant toutes les parties prenantes, dont les associations d’usagers (exemple en France de la Commission administrative de l’aviation civile).

Demandes d’amélioration concernant le règlement 261/2004 sur les droits des passagers aériens :

• La durée de trois heures de retard déclenchant l’indemnisation est un apport de la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne et doit être incorporée dans le texte du règlement.

• Concernant les bagages enregistrés, il convient d’instituer un régime européen de responsabilité pour les pertes, retards, détériorations et vols de bagages qui dépendent de conventions internationales anciennes.

• Améliorer l’information du consommateur en cas de modification des conditions du vol (horaires et lieux d’arrivée et/ou de départ), d’annulation notamment dans le cas d’achat d’un vol sec auprès d’un vendeur qui n’est pas le transporteur aérien. L’interlocuteur en cas de réclamation ou demande de dédommagement doit être identifié.

Demandes d’amélioration concernant le règlement 1371/2007 sur les droits des voyageurs ferroviaires :

• Mettre fin à la possibilité de dérogation à l’application du règlement pour les services suburbains et régionaux. Les services ferroviaires suburbains et régionaux représentent la plus grande partie du trafic ferroviaire.

• Pour les voyageurs de longue distance, diminuer les seuils de retard ouvrant droit à indemnisation et en augmenter les montants d’indemnisation.

• Mettre en place un dispositif d’indemnisation en cas d’annulation d’un train longue distance (en fonction d’un délai de prévenance avant le départ du train, sur le modèle du secteur aérien).

• Versement automatique des dédommagements prévus par le règlement en cas de retard, notamment par recrédit du compte associé à la carte bancaire si le consommateur y a consenti à l’avance.

Demandes d’amélioration concernant la proposition de règlement du Parlement européen et du Conseil sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires 2017/037

• Suppression de la force majeure comme cause exonératoire de l’obligation de verser des dédommagements en cas de retard.

• Garantie d’indemnisation pour les billets incluant des correspondances et/ou plusieurs opérateurs (« through tickets »).

Demande d’amélioration concernant le règlement 1170/2010 sur les droits des utilisateurs de services de navigation :

• Une indemnisation des annulations doit être mise en place.

Demandes d’amélioration concernant le règlement 181/2011 sur les droits des passagers par autocar :

• Une indemnisation doit être mise en place si le transport par car est annulé (ou en cas de retard important au départ, sur le modèle du règlement 261/2004) en fonction d’un délai de prévenance du voyageur par le transporteur.

• En ce qui concerne les litiges liés aux pertes de bagages, le règlement doit apporter des précisions sur les montants et les modalités d’indemnisation.

• Retrait de la disposition limitant le délai de réclamation des voyageurs auprès du transporteur aux 3 mois après le voyage.

• L’information sur les modalités d’assistance doit être améliorée. L’information en temps réel est également insuffisante et inexistante aux points d’arrêt. Les services commerciaux doivent pouvoir être joignables facilement. Le règlement doit prévoir des dispositions permettant une amélioration de ces informations.

Enfin, les voyageurs ne sont pas suffisamment informés du fait que les dédommagements en cas de retard concernent les cas de retards au départ et non pas à l’arrivée.

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