Cette fiche récapitule les conditions d’accès au service d’assistance PMR, obligatoire dans les trains (TGV Inoui, TGV, Intercités, Ouigo, trains Trenitalia) et facultatif dans les TER.
Les personnes en situation de handicap comme les personnes à mobilité réduite, de manière temporaire ou non disposent de droits dans les trains en vertu du règlement (CE) n°1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires qui s’applique aux voyages et services ferroviaires nationaux et internationaux librement organisés (articles L. 2151-1 et L. 2151-2 du code des transports). Ce règlement, complété par la jurisprudence et les orientations interprétatives relatives (2015/C 220/01) au règlement précité, impose de nombreuses obligations aux entreprises ferroviaires et gestionnaires des gares. Parmi elles, la mise en place d’un service d’assistance pour les PMR retient notre attention.
Pour compléter la comparaison établie par la Fnaut des différents services d’accessibilité existant dans certaines entreprises de transport ferroviaire européennes (cf. Étude les bonnes pratiques de qualité de service des services ferroviaires librement organisés des voyageurs), cette fiche vise à analyser les services d’assistance pour les PMR dans le train (TGV Inoui, TGV ou Intercités, Ouigo et Trenitalia) et dans les TER de chaque région.
Notez que l’assistance PMR est obligatoire dans les trains (TGV Inoui, TGV, Intercités, Ouigo, trains Trenitalia) et facultatives dans les TER.
Ces services d’assistance doivent se conformer aux dispositions suivantes tirées des sources légales précitées (cf. Fiche détaillée disponible au format pdf).
Les services d’assistance dans les trains
Informations pratiques :
TGV Inoui, TGV, Intercités et Ouigo (SNCF Voyageurs)
- Formulaire de demande de prestation Accès Plus : https://sncf.force.com/aplus/s/demande-prestation
- Formulaire en cas de litige : https://tout-oui.sncf.com/ – Ouigo : https://www.ouigo.com/contact
- En cas de réponse négative ou d’absence de réponse sous 30 jours par le service client, formulaire de demande de médiation : https://www.sncf.com/fr/service-client/gestiondes-litiges/mediateur-sncf/saisir-le-mediateur
Trenitalia France :
- Formulaire de demande de prestation : https://mcpj-r2bqdjzp9xwlhfvcn6dzb44.pub.sfmc-content.com/seg2f4kq21x?lang=fr
- Formulaire en cas de litige : https://cloud.mc.trenitalia.fr/complaint?lang=fr
Les services d’assistance dans les TER de chaque région
Les droits et obligations issus du règlement initial et de ses orientations interprétatives ne s’appliquent pas aux TER. Malgré tout, ils constituent un modèle à suivre pour les TER, et la Fnaut se positionne toujours en faveur de leur application aux TER. C’est pourquoi cette fiche va comparer les différents services d’assistance selon des critères d’évaluation similaires à ceux envisagés pour les trains (délai de prévenance, fixation du rendez-vous…). Lorsque des régions prévoient des critères spécifiques, celle-ci sera mentionnée.
Conditions pour obtenir l’assistance
Pour bénéficier de l’assistance, 2 cas de figure plus restrictifs que pour les trains grandes lignes sont envisagés : être titulaire d’une carte d’invalidité civile, mobilité inclusion (quels que soient votre handicap et taux d’invalidité), de priorité, de station debout pénible, de stationnement de véhicule, de « réformé/pensionné de guerre », ou utiliser un fauteuil roulant au quotidien et se présenter en gare avec son propre fauteuil (les dimensions établies par la règlementation européenne sont disponible dans la fiche détaillée).
Exception favorable aux voyageurs : en région Bourgogne-Franche-Comté, Ile-de-France, Normandie, Occitanie et Pays de la Loire, une personne à mobilité réduite sans justificatif peut bénéficier du service
Conditions tarifaires
Le service est toujours gratuit. Selon les régions, les réductions et avantages pour les accompagnateurs divergent (cf. fiche détaillée).
Les chiens-guides ou chiens d’accompagnement voyagent gratuitement et sans réservation à condition que vous soyez en possession de ses papiers justifiant de son éducation.
Moyens de demander l’assistance
La demande d’assistance doit toujours être faite au moins 48 heures avant le départ du train.
Pour chacune des régions, une demande préalable en ligne est demandée, en suivant ce lien : https://formulaire.secure.force.com/TERformulaire.
Exception favorable aux voyageurs : en région Hauts-de-France, en Normandie (à partir du 11 octobre 2022) et Pays de la Loire, la demande peut être faite 24 heures à l’avance seulement.
Fixation du rendez-vous le jour du dÉpart
La PMR doit se présenter en gare 30 minutes avant le départ avec son titre de transport.
Contenu de l’assistance en gare
Au départ : après avoir été accueilli et informé des modalités de votre voyage, un agent vous conduit à votre train et vous aide à vous installer. Si la gare n’est pas en mesure d’accueillir les personnes en situation de handicap, un taxi vous conduira gratuitement vers la gare accessible la plus proche. L’information vous sera communiquée lors de la réservation.
À l’arrivée : Un agent assure votre prise en charge depuis votre place dans le train TER jusqu’à votre lieu de rendez-vous en gare. Si la gare n’est pas en mesure d’accueillir les personnes en situation de handicap, un taxi ou un transport de substitution vous conduira gratuitement vers la gare accessible la plus proche[1]. L’information vous sera communiquée lors de la réservation. Si vous avez une correspondance, l’agent vous accompagne à bord de votre prochain train.
Seule la région Centre Val-de-Loire assure que l’intégralité de ses gares est accessible.
[1] Attention ! Exception défavorable aux voyageurs : Dans les régions Bourgogne-Franche-Comté, Bretagne, Grand Est, Normandie, Nouvelle-Aquitaine, Occitanie et Provence-Alpes-Côte d’Azur, aucune information n’est délivrée quant au cas des gares qui ne sont pas en mesure d’accueillir les PMR. Pour connaître les gares disposant d’un service PMR, rendez-vous directement sur le site internet du transporteur de votre région
Contenu de l’assistance À bord
À bord, le personnel de bord est informé de votre présence et veille au bon déroulement de votre voyage. Cette information n’est pas précisée pour le service d’assistance en Ile-de-France. Attention, à bord, les agents ne sont pas tenus de vous accompagner aux toilettes ni à la voiture restaurant.
Personnel d’assistance
SNCF Voyageurs assure que tous ses agents sont formés.
BAGAGES
L’assistance ne prévoit le portage que d’un seul bagage. Au-delà de 15 kg, contactez ou prenez des dispositions particulières.
Télécharger la fiche détaillée « Les services d’assistance PMR dans les trains » (pdf)
Crédit photo : Pixabay
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