Cette fiche récapitule les droits des voyageurs en train et en avion en cas de situation perturbée imprévue.
Transport ferroviaire
Le règlement (UE) n° 2021/782 sur les droits et obligations des passagers ferroviaires prévoit un socle minimal de droits pour les passagers, applicable à tous les trajets nationaux (TGV Inoui et Intercités, Trenitalia France et Renfe) et internationaux.
Les trajets régionaux (TER) ne sont pas concernés par tous les droits issus du règlement, ce tableau permet de les récapituler.
2 Article L. 2151-2 III du code des transports, version applicable au 1er janvier 2025
3 Article L. 2151-2 III du code des transports, version applicable au 1er janvier 2025 :
- Pour les trajets avec correspondance : le règlement européen qualifie de « billet direct » : l’ensemble des billets d’un voyage composé d’une ou plusieurs correspondances, à condition que les temps minimum et maximum de correspondance définis par SNCF Voyageurs soient respectés et que l’achat soit effectué en une seule fois, auprès de la même entreprise ferroviaire. Le billet direct constitue alors un contrat de bout-en-bout. Le voyageur dispose alors de garanties en cas de rupture de correspondance, de perturbations inopinées ou prévues.
La durée du retard prise en compte pour le calcul de la compensation est celle du voyageur à sa destination finale, et non seulement du train retardé. En revanche, le montant de la compensation est calculé par rapport au prix de billet concerné par le trajet perturbé.
Dans un trajet TER + TGV, à compter du 1er janvier 20254, les TER devront assurer la même prise en charge en cas de situation perturbée que pour les TGV, la possibilité de remboursement en cas de suppression de trajet, ainsi que le même niveau d’indemnisation minimale.
4 futur article L.2151-2 III du code des transports, en application de l’article 35 IV de la loi DADUE du 9 mars 2023.
- Procédure de réclamation :
– Pour les trajets combinant TER, TGV et /ou OUIGO, la SNCF VOYAGEUR indique sur son site internet :
TGV INOUI / INTERCITÉS + OUIGO : faites une demande unique via TOUTOUI (indiquer que le transporteur concerné par le retard est TGV INOUI ou INTERCITÉS)
TGV INOUI / INTERCITÉS + TER : faites une demande unique via TOUTOUI (indiquer que le transporteur concerné par le retard est TGV INOUI ou INTERCITÉS)
OUIGO + TER : faites une demande à chacun des transporteurs
– Pour les retards et suppressions de TGV, la réclamation est à faire par le formulaire Toutoui ou par courrier selon les modalités indiquées sur le site de la SNCF VOYAGEURS
Attention, les réclamations sont à formuler dans les 90 jours du voyage. Les compensations pour retard sont versées aux voyageurs, qui ne sont pas forcément ceux qui ont payé le trajet.
Si le billet n’a pas été acheté auprès du réseau SNCF Voyageurs, il faut se rapprocher du distributeur.
En cas de réponse négative ou d’absence de réponse sous un mois, le voyageur peut saisir la Médiatrice SNCF VOYAGEURS dans l’année qui suit la réclamation.
– Pour les autres transporteurs (RENFE et Trenitalia France)
Concernant Renfe, les réclamations pour les retards et suppressions de train sont à adresser sur le formulaire indiqué sur cette page
Concernant Trenitalia France, les réclamations pour les retards et suppressions de train sont à adresser sur le formulaire indiqué sur cette page
En cas de réponse négative ou d’absence de réponse sous 2 mois, le Médiateur compétent est le Médiateur Tourisme et Voyage
Transport aérien
Le règlement (CE) n° 261/2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers protège les voyageurs lors d’un voyage en avion.
Il s’applique lorsque :
• l’avion décolle d’un État membre de l’Union européenne (peu importe la nationalité de la compagnie et la destination du vol), ou
• l’avion décolle d’un État tiers et est à destination d’un État membre de l’Union européenne, avec une compagnie européenne, et qu’il n’existe pas de règlementation dans le pays de départ.
En cas de rupture de correspondance, dans la jurisprudence relative aux droits des passagers aériens, c’est l’arrivée à la destination finale du passager qui est prise en compte : la compagnie doit donc mettre en oeuvre les réacheminements nécessaires pour lui permettre d’arriver jusqu’à celles-ci avec le retard le moins important possible, sans aucun frais pour le passager. Il est indispensable dans ce cas que le billet ait bien été acheté de bout-en-bout, ce qui peut parfois poser des problèmes de compréhension des voyageurs lorsque les trajets ont été vendus par des intermédiaires de vente qui ont assemblé fictivement des tronçons de vol.
Procédure de réclamation : en cas de situation perturbée inopinée, il est conseillé de conserver tous les éléments de preuve de la situation rencontrée. Il faut ensuite s’adresser par écrit (mail, formulaire en ligne, etc) à la compagnie aérienne.
En cas de réponse négative – ou d’absence de réponse sous deux mois – il est possible de s’adresser au Médiateur compétent pour la compagnie (désigné dans ses conditions générales de transport, en France il s’agit le plus souvent du Médiateur Tourisme et Voyage ou à l’organisme national chargé de veiller à la bonne application du règlement européen sur les droits des passagers aériens du pays de départ du vol litigieux (en France, il s’agit de la DGAC).
Si le vol fait partie d’un voyage à forfait (achat simultané d’un vol + une prestation durant au moins 24h ou incluant une nuitée, comme une nuit d’hôtel ou une location de voiture), le passager peut s’adresser à l’intermédiaire de vente pour ses réclamations.
- Juridique
