Remboursement des avoirs délivrés par les agences de voyage lors de l’annulation des voyages à forfait du fait de la crise sanitaire entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.
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L’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 « relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure » a autorisé les agences de voyage à rembourser aux consommateurs sous forme d’avoirs les voyages à forfait annulés, lorsque l’annulation a été causée par des circonstances exceptionnelles et inévitables, telle que la crise sanitaire liée à l’épidémie de Covid-19. Le montant de l’avoir est égal à celui de l’intégralité des paiements effectués par le consommateur au titre du contrat résolu. Ils sont remboursables par versement en euros à une échéance de 18 mois (article 1-VII) s’ils n’ont pas été utilisés.
La Fnaut considère que cette ordonnance a constitué une dérogation contraire aux dispositions de la directive 2015/2302 relative aux voyages à forfait. Cette directive garantit un remboursement, sans qu’un avoir ne puisse être imposé, sous 14 jours aux consommateurs en cas d’annulation pour des circonstances exceptionnelles, que ce soit le consommateur ou le voyagiste qui en soit à l’origine (article 12 de la directive 2015/2302).
L’ordonnance a concerné les voyages dont la date d’information de l’annulation a été comprise entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, et s’appliquait en particulier aux voyages annulés en raison de la crise sanitaire. Elle ne concernait pas les vols secs (billets d’avion sans aucune autre prestation touristique), mais bien exclusivement les voyages à forfait (voyage combinant au moins deux prestations touristiques sur une durée de plus de 24 heures, telles vol + hôtel).
Ainsi, tous les voyages annulés en dehors de cette période doivent être remboursés par versement en euros (virement, chèque, recrédit de la carte bancaire) aux consommateurs sans qu’un avoir ne puisse leur être imposé, lorsque que l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles et inévitables.
En revanche, pour les voyages annulés entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, l’avoir a pu être imposé aux consommateurs. Passé un délai de 18 mois, si l’avoir n’a pas été utilisé, le consommateur a le droit d’en obtenir le remboursement auprès de l’agence. Ainsi, depuis le 1er septembre 2021, les avoirs émis le 1er mars 2020 vont devoir être remboursés par les agences aux consommateurs qui vont enfin pouvoir recevoir le remboursement qui leur est dû. Il s’agit du remboursement de l’avoir dans son intégralité, ou, si l’avoir a été partiellement utilisé, du solde restant.
Il faut attendre un délai de 18 mois à compter de l’émission de l’avoir pour en exiger le remboursement. Le remboursement doit être total, sans aucune retenue de frais. Aucune exception ne peut être retenue pour empêcher ce remboursement de l’avoir.
Ainsi, si votre agence de voyage ne fait pas droit à votre demande alors que vous remplissez bien les conditions pour l’obtenir, n’hésitez pas à insister et à réitérer votre demande. Si l’agence refuse ou ne vous répond pas, il faut faire appel au Médiateur compétent, désigné dans les conditions générales de vente de votre agence. Le plus souvent, il s’agit du Médiateur Tourisme et Voyage, qui peut être saisi par un formulaire disponible sur son site internet : www.mtv.travel .
Si votre litige concerne un professionnel basé dans un autre pays de l’UE que la France, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni et ne trouve pas de solution amiable, vous pouvez vous adresser au Centre européen des Consommateurs : https://www.europe-consommateurs.eu/
Les avoirs faisant partie des sommes garanties par les garants financiers des agences, si l’agence de voyage auprès de laquelle le voyage à forfait a été acheté a fait faillite, vous pouvez consulter notre fiche conseil sur ce sujet.
- Fiche conseil
