Quels sont les droits des voyageurs en cas de refus d’embarquement injustifié ?
La responsabilité du transporteur en cas de refus d’embarquement injustifié est régie par le règlement (CE) n°261/2004, qui s’applique lorsque :
- l’avion décolle d’un État membre de l’Union européenne, ou
- lorsque l’avion décolle d’un État tiers et est à destination d’un État membre de l’Union européenne, avec une compagnie européenne, et qu’il n’existe pas de règlementation dans le pays de départ.
On considère que le refus d’embarquement est injustifié si le voyageur se présente dans les temps demandés (avant l’heure limite d’enregistrement ou d’embarquement), avec un billet d’avion valable et ses documents d’identité à jour. Cependant, des raisons de santé, de sûreté, ou de sécurité sont des raisons valables pour refuser l’accès à l’avion.
Droit à indemnisation
Avant de refuser l’embarquement à un voyageur, la compagnie doit faire un appel aux volontaires. Si vous êtes volontaire, votre indemnisation par la compagnie sera à négocier avec la compagnie. Si vous ne vous portez pas volontaire et que la compagnie vous refuse l’embarquement, vous pourrez obtenir une indemnisation forfaitaire, en fonction de la distance parcourue par le vol.
| Distance parcourue par le vol | Indemnisation prévue, par passager | En cas de réacheminement rapide de la compagnie |
| Inférieure ou égale à 1500km (tous les vols) | 250 euros | Si le réacheminement vous fait arriver à destination avec un retard inférieur à 2h sur l’horaire initial : 125 euros |
| Entre 1 500 km et 3 500 km ou vol intracommunautaire de plus de 1500 km |
400 euros | Si le réacheminement vous fait arriver à destination avec un retard inférieur à 3h sur l’horaire initial : 200 euros |
| Supérieure à 3 500 km (vol extracommunautaire) |
600 euros | Si le réacheminement vous fait arriver à destination avec un retard inférieur à 4h sur l’horaire initial : 300 euros |
Droit à assistance et prise en charge
Si la compagnie aérienne refuse votre embarquement de manière injustifiée, alors elle est tenue de vous proposer un choix entre le remboursement de votre billet d’avion, un réacheminement vers votre destination finale, ou un report de votre voyage à une date ultérieure. En cas de réacheminement, la compagnie doit prendre en charge votre restauration et hébergement éventuellement nécessaires.
Et si le règlement européen n’est pas applicable à votre litige ? Cela concerne les vols décollant et atterrissant en dehors de l’Union européenne, ou les vols de compagnies non-européennes décollant en dehors de l’Union européenne et atterrissant dans l’Union européenne. Il faut se référer aux dispositions concernant le retard du transport de voyageurs des Conventions de Montréal et Varsovie. La preuve d’un préjudice sera nécessaire pour obtenir une indemnisation.
Nous vous conseillons de conserver tous les documents liés à votre voyage pour pouvoir appuyer vos demandes en cas de litige avec la compagnie aérienne, et de faire vos démarches par écrit.
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