Agence de voyage - Responsabilité civile des agences

08 Avr 2013

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Quelques définitions :

Agence de voyage

L’agence de voyage ne reçoit pas de définition légale précise. Cependant le Code du Tourisme (C.T.) met en place des dispositions applicables à certaines personnes selon leur activité et qui sont en pratique les agences de voyages.

Ainsi selon l’article L. 211-1 C.T., les dispositions du présent chapitre s’appliquent aux personnes physiques ou morales qui se livrent ou apportent leur concours, quelles que soient les modalités de leur rémunération, aux opérations consistant en l’organisation ou la vente :

De voyages ou de séjours individuels ou collectifs ;
De services pouvant être fournis à l’occasion de voyages ou de séjours, notamment la délivrance de titres de transport, la réservation de chambres dans des établissements hôteliers ou dans des locaux d’hébergement touristique, la délivrance de bons d’hébergement ou de restauration ;
De services liés à l’accueil touristique, notamment l’organisation de visites de musées ou de monuments historiques.

Le présent chapitre s’applique également aux opérations de production ou de vente de forfaits touristiques, tels que ceux-ci sont définis à l’article L. 211-2 C.T., ainsi qu’aux opérations liées à l’organisation et à l’accueil de foires, salons et congrès ou de manifestations apparentées dès lors que ces opérations incluent tout ou partie des prestations prévues aux a, b et c du présent I.

La loi n° 2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques a ajouté quatre parties à cet article (II, III, IV et V) :

« II.-Les personnes physiques ou morales immatriculées au registre mentionné au I de l’article L. 211-18 peuvent réaliser sous forme électronique les opérations mentionnées au I du présent article dans les conditions prévues par le présent chapitre et par les articles 1369-4 à 1369-6 du code civil, L. 121-15-1 à L. 121-15-3 du code de la consommation et la section 2 du chapitre Ier du titre II du livre Ier du même code, à l’exception des dispositions prévues à l’avant-dernier alinéa de l’article L. 121-20-3.

III.-Les organismes locaux de tourisme bénéficiant du soutien de l’Etat, des collectivités territoriales ou de leurs groupements peuvent se livrer ou apporter leur concours, dans l’intérêt général, à des opérations mentionnées au I, dès lors que celles-ci permettent de faciliter l’accueil ou d’améliorer les conditions de séjour des touristes dans leur zone géographique d’intervention.

IV.-Les associations et les organismes sans but lucratif ne peuvent réaliser tout ou partie des opérations mentionnées au I qu’en faveur de leurs membres.

V.-Le présent chapitre s’applique aux personnes physiques ou morales qui émettent des bons permettant d’acquitter le prix de l’une des prestations mentionnées au présent article et à l’article L. 211-2. »

CREATION D’ATOUT FRANCE

L’article L. 141-2 du Code du tourisme, introduit par la loi n° 2009-88 du 22 juillet 2009, a créé un groupement d’intérêt économique (GIE) « ATOUT FRANCE, agence de développement touristique de la France ». Cette agence poursuit un triple objectif de promotion du tourisme en France, de réalisation d’opérations d’ingénierie touristique et de mise en œuvre d’une politique de compétitivité et de qualité des entreprises du secteur.

L’alinéa 8 du même article prévoit que l’agence comprend une commission chargée d’immatriculer les personnes physiques ou morales mentionnées à l’article L. 211-1 du Code du tourisme. La commission est composée de membres nommés en raison de leur compétence et de leur indépendance par arrêté du ministre chargé du tourisme (L. 141-3). La Fnaut est représentée au sein de cette commission d’immatriculation des agences de voyages. Elle veillera au renforcement réel des garanties que les agences de voyages peuvent offrir au consommateur en termes de compétence et de responsabilité.

L’immatriculation des agences de voyages est renouvelable tous les trois ans. Elle est subordonnée au paiement préalable auprès de l’agence des frais d’immatriculation (100 euros), à la fourniture de pièces justificatives d’une garantie financière suffisante et de l’assurance de responsabilité professionnelle, et de conditions d’aptitude professionnelle.

Forfait touristique

Le forfait touristique est défini à l’article L. 211-2 C.T. qui dispose :

« Constitue un forfait touristique la prestation :

Résultant de la combinaison préalable d’au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le logement ou d’autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part significative dans le forfait ;
Dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée ;
Vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris. »

On peut évoquer la notion de forfait telle qu’elle a été entendue par la jurisprudence européenne.

Cour de Justice des Communautés Européennes 30 avril 2002 :

« Au sens de la directive CE n°90/134 du 13 mars 1990, la notion de forfait doit être interprétée en ce sens qu’elle inclut les voyages organisés par une agence à la demande et conformément aux spécifications d’un consommateur ou d’un groupe restreint de consommateurs. »

Dans la même décision :

« Au sens de la directive (…) la notion de combinaison préalable doit être interprétée en ce sens qu’elle inclut les combinaisons de services touristiques effectués au moment où le contrat est conclu entre l’agence et le consommateur. »

Le forfait touristique recouvre donc en réalité deux situations. Il peut s’agir de ce qu’on appelait un «voyage organisé », c’est à dire un voyage en groupe, ou bien d’un voyage dit « à la carte » que l’agence prépare en fonction des souhaits d’une ou quelques personnes.

Vol sec

L’expression « vol sec », par opposition aux forfaits touristiques, désigne la prestation vendue par une agence et qui est exclusivement constituée d’un voyage en avion. Le vol sec ne comprend donc que la prestation de la compagnie aérienne à l’exclusion de toute autre qui peut être proposée par une agence.

Un vol sec peut tout aussi bien être vendu par une agence que directement par la compagnie.

Une exclusion pour la médiation : la responsabilité délictuelle

La responsabilité délictuelle est le second ordre de responsabilité civile. Elle existe en dehors de tout contrat.

L’article 1382 (« Tout fait quelconque de l’homme qui cause à autrui un dommage oblige celui par lequel il est arrivé à le réparer ») et suivants du code civil édictent les règles en la matière.

Pour ce qui est des agences de voyages, le recours à cette responsabilité est très rare. En pratique, il s’agira de la situation dans laquelle une personne est décédée lors d’un voyage. Sa famille pourra invoquer cette responsabilité pour espérer obtenir des dommages et intérêts pour préjudice moral.

En effet « le tiers à un contrat peut invoquer, sur le fondement de la responsabilité délictuelle, un manquement contractuel dès lors que ce manquement lui a causé un dommage » (voir notamment Plén. 6 octobre 2006).

Evidemment ce type de litige ne relève pas de la médiation et il faudra orienter la famille vers un avocat, voire une association de protection du droit des victimes (…).

Conditions préalables

Prévisibilité du préjudice

En matière de responsabilité contractuelle, le préjudice doit être prévisible selon l’article 1150 du code civil.

Art 1150 : « Le débiteur n’est tenu que des dommages et intérêts qui ont été prévus ou qu’on a pu prévoir lors du contrat, lorsque ce n’est point par son dol que l’obligation n’est point exécutée. »

Lien de causalité

Il doit y avoir un lien de causalité directe entre le manquement contractuel et le préjudice selon l’article 1151 du code civil.

Art 1151 : « Dans le cas même où l’inexécution de la convention résulte du dol du débiteur, les dommages et intérêts ne doivent comprendre à l’égard de la perte éprouvée par le créancier et du gain dont il a été privé, que ce qui est une suite immédiate et directe de l’inexécution de la convention. »

Prévisibilité du dommage, lien de causalité et montant du dommage.

La question est de savoir si c’est le lien de causalité entre le manquement contractuel et le dommage (autrement dit la survenance du dommage) ou le montant du dommage qui devait être prévisible.

En pratique, cela reviendrait par exemple à se poser l’une ou l’autre des deux questions suivantes :

Etait-ce prévisible que l’usager perdrait une journée de travail à cause de l’annulation de son voyage ?
Etait-ce prévisible que cette annulation entraînerait un manque à gagner de telle somme ?

Il semble que selon la jurisprudence, c’est la survenance du dommage qui doit être prévisible. Il faut donc se poser la première question. Cela signifie que la réparation ne peut être que partielle.

Cependant en cas de faute dolosive, l’article 1150 du code civil prévoit la réparation intégrale du préjudice.

En pratique

En pratique, deux problèmes se posent et font souvent obstacle à une indemnisation de la part de l’agence.

Dans un premier temps, il n’est pas rare qu’une agence de voyage, s’appuyant implicitement sur l’article 1150 du code civil, refuse d’indemniser un préjudice car estime que celui-ci était imprévisible.

Souvent il s’agit d’une annulation ou d’un retard d’un vol ayant entrainé pour le voyageur le fait de manquer un événement pour lequel il avait engagé des frais (par exemple : visite de musées, concert, activité sportive) ou pour lequel il avait réservé son temps, que ce soit dans le cadre professionnel (rendez-vous ou réunions) ou familial (fête de famille ) . Il semble que ce type de dommage est effectivement peu prévisible par l’agence de voyage.

Dans un second temps se pose la question de la preuve du préjudice. Il s’agit d’un fait juridique donc la preuve est libre. Les agences demanderont le plus souvent des déclarations d’accidents, des constatations signées par un professionnel ou encore des factures.

Enfin les stipulations contractuelles limitant les réparations sont nulles (voir infra : les clauses abusives).

Responsabilité de plein droit

Une nature de responsabilité de principe

La responsabilité de plein droit donne lieu au versement d’une indemnité à caractère « quasi-automatique ». Elle correspond aux obligations dites « de résultat ». Cette responsabilité est prévue à l’article L. 211-16 qui dispose :

« Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l’article L. 211-1 est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci et dans la limite des dédommagements prévus par les conventions internationales. »

La Cour d’appel de Paris rappelle ainsi « qu’il se déduit de l’article L. 211-17 du Code du tourisme un principe de responsabilité globale de résultat du vendeur de tout service touristique, qui est seul responsable de plein droit envers le consommateur de la bonne exécution du contrat conclu avec ce dernier alors même qu’une partie des obligations a été exécutée par d’autres prestataires de service, cette responsabilité peut être écartée dans diverses hypothèses, et notamment en cas de force majeure » ( Cour d’Appel de Paris 3 juillet 2008).

Il suffit au client de démontrer que la prestation n’est pas conforme au contrat pour que l’agence soit responsable (sans préjudice de son droit de recours contre ses prestataires).

L’article L. 211-16 est très avantageux pour le consommateur. Cependant il ne l’est pas pour l’agence qui ne maîtrise pas la composition du forfait qu’elle a vendu et doit bien souvent indemniser son client avant de pouvoir exercer une action récursoire contre son prestataire si elle estime que c’est lui le responsable. Il ne s’agit pas d’un appel en garantie de l’agence contre par exemple le transporteur mais bien d’une action récursoire. L’agence de voyage ne peut donc se décharger de sa responsabilité par un appel en garantie contre son prestataire.

En d’autres termes ; ce n’est qu’après avoir indemnisé le consommateur que l’agence pourra se retourner contre son prestataire qui pourra effectivement être le véritable responsable. Un partage de responsabilités est également possible.

Pour mieux comprendre le mécanisme, on peut citer cet arrêt : Civ.1^re, 22 juin 2004.

« Assigné en responsabilité par son client, l’agent de voyage est irrecevable en son appel en garantie du transporteur, dès lors que l’art. 23 ne confère pas qualité à agir à l’agent de voyages, mais rappelle seulement l’existence de son droit de recours contre le prestataire de services, et que, s’agissant d’une action fondée sur la violation des dispositions relevant du contrat de transport, l’agent de voyages, intervenant en qualité de mandataire du client, est un tiers au contrat de transport conclu entre le client et le transporteur et n’ a pas, de ce fait, qualité pour agir sur le fondement de la responsabilité contractuelle qu’il invoque. »

Dans un premier temps, il est donc nécessaire d’établir le manquement de la compagnie aérienne à l’une de ses obligations, puis de se tourner vers l’agence de voyage en s’appuyant sur l’article L 211-16 C. T..

Les principales obligations des compagnies aériennes se trouvent dans les Conventions de Montréal et de Varsovie ainsi que dans le Règlement européen 261/2004.

Les textes internationaux protégeant le passager aérien

Le Règlement n° 261/2004 du Parlement et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, est le plus protecteur mais également celui qui a le champ d ‘application le plus restreint.

Le vol doit être « européen » : le départ doit être effectué d’un aéroport situé sur le territoire d’un état membre de l’Union européenne. Dans le cas contraire, c’est l’aéroport d’arrivée qui doit l’être mais une condition supplémentaire s’ajoute ; la compagnie doit être européenne.

La Convention pour l’unification de certaines règles relatives au Transport aérien international, signé à Varsovie, le 12 Octobre 1929, doit pour s’appliquer avoir été ratifiée par le pays de départ et d’arrivée. On compte environ 150 états signataires, dont la France.

La convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international, faite à Montréal le 28 mai 1999 est venue succéder à la Convention de Varsovie.

Les pays de départ et d’arrivée doivent l’avoir ratifié pour qu’elle puisse s’appliquer. Tous les pays de l’union européenne (dont la France) l’ont ratifié.

Si elle n’est pas applicable, il faudra rechercher si la Convention de Varsovie ne peut y suppléer.

Pour plus d’informations : voir la fiche « Transports aériens »

Il faut simplement préciser qu’il semble que « la responsabilité de l’agence ne saurait être supérieure à celle du prestataire de service local, dont les obligations s’apprécient en fonction du droit et des circonstances locaux » (voire CA Paris 5 nov.1996). Cette règle s’expliquerait facilement. En effet, une agence française n’a pas à subir le risque causé par, par exemple, des normes étrangères (de sécurité entre autres) peu protectrices.

Attention : l’agence étant responsable en tant que mandatrice, elle peut aussi l’être, à fortiori, pour ses actes personnels. Ainsi, elle est logiquement responsable de ses propres manquements contractuels (cf III La responsabilité contractuelle pour faute prouvée).

Il est prévu pour ce qui concerne les agences de voyages à l’article L. 211-16 du code du tourisme selon lequel :

« Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l’article L. 211-1 est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur , que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. »

Cette formule est reprise mot à mot dans un arrêt de la première chambre civile de la Cour de cassation du 15 mars 2005 selon lequel « tout organisateur ou vendeur de voyages ou de séjours est responsable de plein droit (…). »

L’article L. 211-1 auquel il est renvoyé dans l’article L. 211-16 vise effectivement :

l’organisation et la vente de séjour ou de voyages ainsi que les services fournis à leur occasion.
les opérations de production ou vente de forfaits touristiques (visés eux-mêmes à l’article L211-2).

Les dispositions de l’article L. 211-16 ne s’appliquent pas aux agences de voyage pour les opérations de réservation ou de vente n’entrant pas dans un forfait touristique (article L 211-17 C. T.). Une agence de voyage ne supportera donc pas cette responsabilité lorsqu’elle vend seulement des vols secs.

Manquement du prestataire pouvant entraîner la responsabilité de l’agence

Le contentieux est ici très étendu. En effet, il s’agit de tous les cas où le prestataire de l’agence commet une faute contractuelle (dans son rapport avec le voyageur) qui porte préjudice au client de l’agence.

Mais s’agissant des transports, le principal prestataire visé est la compagnie aérienne. En effet les agences de voyages vendent essentiellement des billets d’avions.

Les principaux litiges ont attrait à l’annulation de vols, les retards et les problèmes avec les bagages. Ces litiges sont réglés via les conventions internationales précitées.

(pour plus d’information : voir fiche sur le transports aériens)

Sont développés ici, à titre d’exemple, la surcharge carburant et la surréservation.

La surcharge carburant

L’agence de voyage ne peut vous demander un ajustement du prix du voyage en fonction du coût du transport qu’à certaines conditions strictes.

Il faut alors se reporter à l’article 19 de la LOI no 92-645 du 13 juillet 1992 fixant les conditions d’exercice des activités relatives à l’organisation et à la vente de voyages ou de séjours et (pour son application) l‘article 100 du Décret no 94-490 du 15 juin 1994 dont le texte est obligatoirement reproduit dans le contrat.

Ces textes soumettent la hausse à plusieurs conditions. Les modalités de calcul doivent être précisées dans le contrat et la hausse ne peut tenir compte que de certaines taxes, taux de changes ou coût du transport.

Elle est dans tous les cas impossible dans les trente jours précédant le voyage, ou quand la hausse est « significative », les textes ne précisant aucun seuil en valeur absolue ou en pourcentage du prix.

Si les modalités de la « surcharge carburant » n’ont pas été prévues dans le contrat, l’agence de voyage ne peut vous la réclamer.

La surréservation

Une agence peut être responsable de plein droit du fait de la pratique de la surréservation (s’agissant des compagnies, on parle aussi de « surbooking »).

« Une agence de voyages, qui a confirmé par écrit des réservations en précisant les prestations contractuelles, s’est engagée contractuellement au départ de ses clients à l’heure prévue, sans qu’importe la circonstance que le transporteur aérien, en raison de la pratique du surbooking, n’ait pas assuré l’embarquement des passagers sur le vol prévu ; il s’ensuit que c’est à bon droit que les clients, mis dans l’impossibilité d’embarquer et non tenus d’accepter une modification du contrat, ont choisi de le résilier en demandant le remboursement des sommes versées ainsi que des dommages et intérêts. » (CA,Versailles 10 novembre 2000).

Le seul moyen d’exonération : la cause étrangère

En présence d’une responsabilité de plein droit et donc d’une obligation de résultat, il n’est pas possible pour le créancier d’échapper à sa responsabilité en prouvant l’inexistence de faute. En effet cette faute contractuelle est présumée de manière irréfragable. Dès lors seule la cause étrangère peut avoir un effet exonératoire. Elle est prévue à l’article L. 211-16 al 2 selon lequel :

« Toutefois, elle (l’agence) peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l’acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure. »

Pour ce qui est du fait du tiers étranger à la fourniture des prestations, il ne peut s’agir de la compagnie aérienne ou de tout autres prestataires (organisateur de sorties touristiques etc).

Cependant si la force majeure a atteint un tel prestataire, elle se « communique » à l’agence qui pourra s’exonérer au moins partiellement de sa responsabilité. C’est à elle d’apporter la preuve d’une telle force majeure.

On peut citer comme application stricte de l’article L. 211-16 l’arrêt de la première chambre civile du 2 novembre 2005 qui en reprend les conditions et selon lequel « une agence de voyage est responsable de plein droit de l’exécution des obligations résultant du contrat, sauf à établir la faute de la victime (c’est à dire l’acheteur), le fait imprévisible et irrésistible d’un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat ou un cas de force majeure ».

Quelques exemples jurisprudentiels de force majeure ayant été retenus dans le cadre de l’article L. 211-16 :

« brouillard très dense entre les icebergs ayant conduit le commandant du navire à annuler l’escale ultime du Spitzberg » (Paris 31 janvier 1977)
« maladie de l’éminente égyptologue devant animer le voyage exonère l’organisateur » (Civ.1^ere, 6 nov.2002) (voir encadré).

Voici encore quelques exemples de situations courantes dans la pratique :

La surréservation ne vaut jamais force majeure.
Une grève non annoncée et donc “sauvage” à l’aéroport est généralement considérée comme force majeure, et certainement à l’égard des compagnies aériennes qui sont actives à l’aéroport.
Une soudaine situation de guerre dans le pays de destination vaut généralement force majeure (par exemple si elle est confirmée par un avis de voyage négatif de la part des autorités).
Un birdstrike pendant le vol (oiseaux pénétrant dans un moteur) est généralement considéré comme force majeure.
Les circonstances climatiques extrêmes et extraordinaires sont généralement considérées comme force majeure.
Les problèmes de sécurité inattendus (par exemple une alerte à la bombe) sont généralement considérés comme force majeure.
Une panne technique d’un avion est tantôt considérée comme force majeure, tantôt non (voir encadré).

Maladie et force majeure

A propos de maladie et de son éventuelle caractérisation en force majeure, on peut évoquer un arrêt intéressant (civ. 1^ere, 14 avril 2006) selon lequel la maladie du contractant constitue une force majeure si elle est « imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible pendant son exécution ». Encore une fois il n’est pas question d’extériorité mais logiquement la maladie ne peut revêtir ce caractère.

Force Majeure et panne technique

La Cour de Justice des Communautés Européennes vient de se prononcer dans son arrêt du 22 décembre 2008 (affaire C-549/07) concernant l’annulation d’un vol :

« L’article 5, paragraphe 3, du règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil, du 11 février 2004, établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, et abrogeant le règlement (CEE) n° 295/91, doit être interprété en ce sens qu’un problème technique survenu à un aéronef qui entraîne l’annulation d’un vol ne relève pas de la notion de «circonstances extraordinaires» au sens de cette disposition, sauf si ce problème découle d’événements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien concerné et échappent à sa maîtrise effective. »

Le problème peut venir de savoir ce qu’est une annulation, circonstance qui conditionne l’applicabilité du Règlement. Le cas d’un avion qui décolle quelques minutes et qui à cause d’un problème technique doit atterrir doit-il être considéré comme une annulation ? Aux yeux de l‘usager qui n’arrivera pas à destination, il faudrait répondre par la positive.

Il semble aussi que dans une telle situation, il ne faille pas confondre la gravité d’un événement et sa qualification de force majeure.

En effet, il faut garder à l’esprit qu’un événement, si grave qu’il puisse être (et qui a pour conséquence l’obligation d’atterrir) ne signifie pas systématiquement que la force majeure est constituée et la compagnie exonérée.

Par exemple si l’avion doit impérativement atterrir suite à une erreur de pilotage ayant entrainer une avarie (ou suite à un événement qui « est inhérent à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien » pour reprendre la formule jurisprudentielle »), cet état de fait, s’il oblige la compagnie à ne pas remplir son obligation essentielle (la prestation de vol), elle n’en exonère pas pour autant de la responsabilité conventionnelle.

Exemple de litige résolu par la Fnaut.

Les faits

Madame A achète un forfait touristique, à l’agence de voyages V d’une valeur de 3500 euros. Le pack contenait un aller Paris /Hobart qui devait avoir lieu le 30 novembre via la compagnie aérienne C. Cette compagnie doit annuler ses vols Paris/Hobart des 1^er et 2 décembre.

Un agent commercial de l’agence V appelle alors Madame A pour lui signifier que son forfait est annulé en raison de l’annulation de son vol par la compagnie. Elle lui rembourse son forfait. Manifestement, V a fait une erreur de date puisque le vol n’était pas concerné par les annulations, ce que Madame A comprend en appelant la compagnie. Rappelant alors l’agence, un agent admet l’erreur mais ne lui propose pas d’offre similaire, étant incapable de lui proposer à nouveau le même forfait. Elle lui propose seulement de payer elle même les nuits d’hôtels sur place, ce qui reviendrait à Mme A à environ 500 euros. Elle refuse logiquement et fait appel à la Fnaut. Elle demande que lui soit alloué la somme de 500 euros, qui lui permettrait d’organiser un voyage similaire en Tasmanie dans les mois qui suivent.

Les arguments de la Fnaut dans ce dossier

Il s’agit d’une question purement contractuelle. L’agence V a été incapable de fournir au prix convenu la prestation prévue dans le contrat. Cette incapacité résultait en l’espèce d’une faute d’un de ses agents et en aucun cas d’une force majeure. Or l’agence est responsable de la bonne exécution des obligations résultant du contrat selon la formule du code du tourisme.

Le code civil dispose lui dans son article 1147 :

« Le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, toutes les fois qu’il ne justifie pas que l’inexécution provient d’une cause étrangère qui ne peut lui être imputée, encore qu’il n’y ait aucune mauvaise foi de sa part. »

L’obligation pour l’agence V d’indemniser sa cliente était donc claire.

Un protocole d’accord

V a donc accepté d’indemniser Madame A à hauteur de son préjudice, c’est à dire 500 euros.

Dans son courrier d’accord, V estime que l’erreur ne lui était pas imputable, car l’agence aurait reçu directement de la compagnie C de mauvaises informations sur les annulations. Elle estime alors que l’indemnisation est en fait « un geste commercial exceptionnel ».
D’une part cette formulation démontre que l’agence tente de faire croire qu’elle n’était pas contractuellement responsable, sans doute pour minimiser sa responsabilité et éviter que des recours systématiques soient formés en cas de manquement contractuel de sa part.
D’autre part, quand bien même l’erreur proviendrait de la compagnie aérienne, l’agence étant responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur , que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services , c’était bien à elle d’indemniser Madame A.

Responsabilité contractuelle pour faute prouvée

La faute, fondement de la responsabilité

Ce type de responsabilité signifie que l’agence de voyage sera responsable dans le cas où il est prouvé qu’elle a commis personnellement une faute contractuelle.

Une agence de voyage est responsable de ses manquements contractuels personnels et directs, quel que soit le contrat : vente de vols secs ou de forfait touristique.

A titre d’illustration on peut citer l’arrêt de la première chambre civile de la Cour de cassation du 30 janvier 2007 selon lequel « la responsabilité de l’agence qui se borne à délivrer des titres de transport ne peut être engagée qu’en cas de faute prouvée. »

Une incertitude levée : la vente de vols secs par Internet

La question des vols secs vendus sur internet par une agence de voyage a longtemps posé une question de concurrence entre deux normes juridiques de même valeur. Ainsi le code de la consommation rentrait en conflit avec le code du tourisme. Le premier prévoyait une responsabilité de plein droit pour les « cybervendeurs » tandis que le second prévoyait pour les vols secs une responsabilité pour faute du mandataire.

Cette incertitude a été levée avec l’entrée en vigueur de la loi n° 2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques.

Désormais, l’article L 211-17 du Code du tourisme énonce que :

« L’article L. 211-16 (responsabilité de plein droit de l’agence de voyages à l’égard de l’acheteur) ne s’applique pas aux personnes physiques ou morales pour les opérations de réservation ou de vente, conclues à distance ou non, n’entrant pas dans un forfait touristique tel que défini à l’article L. 211-2, relatives soit à des titres de transport aérien, soit à d’autres titres de transport sur ligne régulière. »

Cela signifie donc qu’il n’existe pas de responsabilité de plein droit de l’agence de voyages ayant vendu des vols secs sur internet.

L’agence de voyage qui vend un vol sec par internet échappe donc à la responsabilité de plein droit. Elle ne devra répondre que de ses fautes prouvées et ne devra pas répondre des fautes de ses prestataires de « services n’entrant pas dans un forfait touristique ».

Obligation d’information

L’obligation d’information a une vie plus longue que le contrat lui-même. En effet, elle nait avant et ne meurt pas avant la fin du contrat, en l’occurrence du voyage.

Elle existe en effet préalablement à la conclusion du contrat, au moment où le voyagiste doit informer son client des prestations prévues et du prix. Cette obligation est prévue à l’article L211-8 du code du tourisme (voir infra). L’article suivant précise l’étendue de cette obligation.

Les articles R 211-5, R 211-6 et R 211-15 en précisent le contenu.

Article L. 211-8

Le vendeur doit informer les intéressés, par écrit préalablement à la conclusion du contrat, du contenu des prestations proposées relatives au transport et au séjour, du prix et des modalités de paiement, des conditions d’annulation du contrat ainsi que des conditions de franchissement des frontières.

Article L. 211-9

L’information préalable prévue à l’article L. 211-8 engage le vendeur, à moins que des modifications dans ces informations n’aient été portées par écrit à la connaissance des intéressés avant la conclusion du contrat.

Article R. 211-5

L’information préalable faite au consommateur engage le vendeur, à moins que dans celle-ci le vendeur ne se soit réservé expressément le droit d’en modifier certains éléments. Le vendeur doit, dans ce cas, indiquer clairement dans quelle mesure cette modification peut intervenir et sur quel éléments.

En tout état de cause, les modifications apportées à l’information préalable doivent être communiquées au consommateur avant la conclusion du contrat.

Article R. 211-6

Le contrat conclu entre le vendeur et l’acheteur doit être écrit, établi en double exemplaire dont l’un est remis à l’acheteur, et signé par les deux parties. Lorsque le contrat est conclu par voie électronique, il est fait application des articles 1369-1 à 1369-11 du code civil. Le contrat doit comporter les clauses suivantes :
1° : Le nom et l’adresse du vendeur, de son garant et de son assureur ainsi que le nom et l’adresse de l’organisateur ;
2° : La destination ou les destinations du voyage et, en cas de séjour fractionné, les différentes périodes et leurs dates ;
3° : Les moyens, les caractéristiques et les catégories des transports utilisés, les dates et lieux de départ et de retour ;
4° : Le mode d’hébergement, sa situation, son niveau de confort et ses principales caractéristiques et son classement touristique en vertu des réglementations ou des usages du pays d’accueil ;
5° : Les prestations de restauration proposées ;
6° : L’itinéraire lorsqu’il s’agit d’un circuit ;
7° : Les visites, les excursions ou autres services inclus dans le prix total du voyage ou du séjour ;
8° : Le prix total des prestations facturées ainsi que l’indication de toute révision éventuelle de cette facturation en vertu des dispositions de l’article R. 211-8 ;
9° : L’indication, s’il y a lieu, des redevances ou taxes afférentes à certains services telles que taxes d’atterrissage, de débarquement ou d’embarquement dans les ports et aéroports, taxes de séjour lorsqu’elles ne sont pas incluses dans le prix de la ou des prestations fournies ;
10° : Le calendrier et les modalités de paiement du prix ; le dernier versement effectué par l’acheteur ne peut être inférieur à 30 % du prix du voyage ou du séjour et doit être effectué lors de la remise des documents permettant de réaliser le voyage ou le séjour ;
11° : Les conditions particulières demandées par l’acheteur et acceptées par le vendeur ;
12° : Les modalités selon lesquelles l’acheteur peut saisir le vendeur d’une réclamation pour inexécution ou mauvaise exécution du contrat, réclamation qui doit être adressée dans les meilleurs délais, par tout moyen permettant d’en obtenir un accusé de réception au vendeur, et, le cas échéant, signalée par écrit, à l’organisateur du voyage et au prestataire de services concernés ;
13° : La date limite d’information de l’acheteur en cas d’annulation du voyage ou du séjour par le vendeur dans le cas où la réalisation du voyage ou du séjour est liée à un nombre minimal de participants, conformément aux dispositions du 7° de l’article R. 211-4 ;
14° : Les conditions d’annulation de nature contractuelle ;
15° : Les conditions d’annulation prévues aux articles R. 211-9, R. 211-10 et R. 211-11 ;
16° : Les précisions concernant les risques couverts et le montant des garanties au titre du contrat d’assurance couvrant les conséquences de la responsabilité civile professionnelle du vendeur ;
17° : Les indications concernant le contrat d’assurance couvrant les conséquences de certains cas d’annulation souscrit par l’acheteur (numéro de police et nom de l’assureur) ainsi que celles concernant le contrat d’assistance couvrant certains risques particuliers, notamment les frais de rapatriement en cas d’accident ou de maladie ; dans ce cas, le vendeur doit remettre à l’acheteur un document précisant au minimum les risques couverts et les risques exclus ;
18° : La date limite d’information du vendeur en cas de cession du contrat par l’acheteur ;
19° : L’engagement de fournir à l’acheteur, au moins dix jours avant la date prévue pour son départ, les informations suivantes :
(a) Le nom, l’adresse et le numéro de téléphone de la représentation locale du vendeur ou, à défaut, les noms, adresses et numéros de téléphone des organismes locaux susceptibles d’aider le consommateur en cas de difficulté ou, à défaut, le numéro d’appel permettant d’établir de toute urgence un contact avec le vendeur ;
(b) Pour les voyages et séjours de mineurs à l’étranger, un numéro de téléphone et une adresse permettant d’établir un contact direct avec l’enfant ou le responsable sur place de son séjour ;
20° : La clause de résiliation et de remboursement sans pénalités des sommes versées par l’acheteur en cas de non-respect de l’obligation d’information prévue au 13° de l’article R. 211-4 ;
21° : L’engagement de fournir à l’acheteur, en temps voulu avant le début du voyage ou du séjour, les heures de départ et d’arrivée.

Article R211-15

Pour les prestations de transport aérien incluses dans un forfait touristique, les personnes visées à l’article L. 211-1 transmettent au consommateur, pour chaque tronçon de vol, une liste comprenant au maximum trois transporteurs, au nombre desquels figurent le transporteur contractuel et le transporteur de fait auquel l’organisateur du voyage aura éventuellement recours.

Pour l’application de l’alinéa précédent, les notions de transporteur contractuel et de transporteur de fait s’entendent au sens de la convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international, signée à Montréal le 28 mai 1999.

Il faut noter que les articles L 211-8 et L 211-9 du Code du tourisme relatifs à l’obligation d’information des agences de voyages ne s’appliquent pas à « la réservation et à la vente de titres de transport aérien ou d’autres titres de transport sur ligne régulière » lorsqu’ils n’entrent pas dans le cadre d’un forfait touristique (dits « vols secs »).

Un arrêt récent a renforcé l’obligation d’information à la charge de l’agence de voyage dans le cadre de la réservation et de la vente de vols secs.

Dans l’arrêt du 19 mars 2009, la première chambre civile de la Cour de cassation a estimé que l’agence de voyages, « en tant que professionnel mandataire de son client à qui il avait vendu des billets d’avion, avait failli à ses obligations en ne l’informant pas de façon claire et précise sur les conditions d’utilisation du billet parmi lesquelles figurent les formalités d’entrée sur le territoire des Etats de destination, notamment au regard des justifications requises des vaccinations en cours de validité« .

Il existe donc la même obligation d’information à la charge de l’agence de voyage vis-à-vis de ses clients dans le cadre de la réservation et de la vente de vols secs que dans celui de la réservation et de la vente de voyages à forfait.

Obligation de sécurité

L’obligation de sécurité a été reconnue pour la première fois dans le cadre du contrat de transport ferré. Cette obligation d’origine prétorienne est « greffée » au contrat. Ainsi la SNCF est « tenue d’une obligation de sécurité le temps du transport » (civ.1^ere 7mars 1989). Elle s’applique aujourd’hui logiquement à tous les transports en commun, dont l’avion.

Elle vise essentiellement les compagnies aériennes mais aussi, semble-t-il, également directement les agences de voyages.

L’obligation de sécurité pesant sur l’agent de voyages se concrétise en 5 obligations particulières :

Prudence dans le choix des prestataires de services.
Surveillance de ces derniers.
Prudence dans l’organisation des excursions.
Information des clients
Assistance.

Ainsi un arrêt de la Cour de cassation prévoit que « l’organisateur d’un voyage à l’étranger qui fait appel à un transporteur local reste tenu d’une obligation de surveillance de ce transporteur et a, notamment, l’obligation de surveillance de ce transport soit exécuté dans des conditions de sécurité suffisante » ( civ. 1^ere 23 février 1983) .

Une jurisprudence méritant notre attention s’est développée à propos de cette obligation de sécurité face à la force majeure.

Ainsi selon la Cour de cassation (civ. 1^ere13 mars 2008) » le transporteur tenu d’une obligation de sécurité de résultat envers un voyageur ne peut s’en exonérer partiellement et la faute de la victime, à condition de présenter le caractère de la force majeure, ne peut jamais emporter qu’exonération totale »

. Cette décision a été vue par une grande partie de la doctrine comme une application de la jurisprudence Desmares (civ. 2^eme, 21 juillet 1982) relative à la faute de la victime : soit cette faute présente le caractère de la force majeure et elle est totalement exonératoire pour le transporteur, soit celui-ci est totalement responsable.

On pourrait citer d’autres arrêts dans lesquelles l’agence de voyage est reconnue responsable sur le fondement de l’obligation de sécurité mais le contentieux montre qu’il ne s’agit pas souvent de litige ayant un rapport avec la sécurité dans un transport (par exemple : sécurité du séjour dans un hôtel ou au cours d’une activité sportive). Mais la Fnaut pourra être compétente si au cours d’un séjour, il existe un litige survenu à la suite d’un déplacement en bus, en train ou encore en bateau.

Obligation d’assurer l’efficacité des titres de transport

Selon la jurisprudence, « l’agence de voyage, lorsqu’elle se charge de fournir au voyageur un titre de transport, contracte l’obligation d’assurer l’efficacité du titre ainsi délivré » (civ. 1^ere, 31 mai 1978).

Cette jurisprudence est nuancée par une autre de la même Cour et selon laquelle « la responsabilité d’une agence de voyage dont le mandat se limitait à la délivrance de billets ne peut être engagée dès lors que l’inefficacité des titres résulte de circonstances extérieures au contrat (civ. 1^ere, 12 juin 1985) ». .En l’espèce, il s’agissait d’un changement de vol imposé par l’embarquement en dernière minute d’un passager sur une civière.

Les clauses abusives

Le code de la consommation protège le consommateur contre ce type de clause. Ainsi selon l’article L. 132-1:

« Dans les contrats conclus entre professionnels et non-professionnels ou consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations

Les clauses limitatives sont parfois également abusives : « Toute clause limitative de responsabilité incluse dans les conditions générales de vente de l’agent de voyages, qui porte sur une obligation résultant du contrat, est contraire à l’ordre public de la loi et doit être donc réputée non écrite » (Versailles 10 novembre 2000).

On peut y voir une application de la célèbre jurisprudence « Chronopost 1 » (com. 22 octobre 1996) à la différence prêt qu’ici toute obligation résultant du contrat est visée et non pas seulement les obligations « essentielles ».

La Commission des clauses abusives a établi une recommandation n°08-01 (datée du 23 avril 2008) relative aux contrats de fourniture de voyages proposés sur Internet.

Dans une première partie sur les clauses communes à l’ensemble des prestations de voyages, la recommandation vise les clauses ayant un rapport avec la formation et l’exécution du contrat, la responsabilité et l’exonération de responsabilité du fournisseur de voyage par Internet et enfin la compétence territoriale des tribunaux.

Dans une seconde partie sur les clauses spécifiques aux forfaits touristiques, la recommandation vise les clauses stipulant des majorations de prix et des frais supplémentaires, prévoyant des aménagements des obligations du professionnel, intéressant l’exécution des contrats et enfin concernant les annulations et les réclamations.

Exemples de clauses abusives :

la clause d’exonération en cas de changement d’horaires (TGI Paris 4 février 2003) .
la clause étendant la notion de force majeure (id.).
la clause exonérant l’agence en cas de retour ne s’effectuant pas au même aéroport qu’au départ (TGI Paris 7 novembre 2000).
la clause limitant au double du forfait payé par le client les dommages et intérêts en cas de modification substantielle du contrat (id.).

Pour les contrats en lignes (dans le jugement du TGI de Bobigny du 21 mars 2006), les juges ont ordonné la suppression de 29 clauses qui étaient rédigées au détriment du consommateur. Il s’agissait notamment des clauses suivantes :

acceptation tacite des conditions de vente.
obligation pour le client de faire une réclamation dans un délai limité de 24 heures au correspondant local en cas de problème.
absence de dédommagement du vacancier si le voyage du retour a lieu le lendemain du jour prévu.

Surréservation

Une agence de voyage engage sa responsabilité contractuelle lorsqu’elle est amenée à résilier le contrat d’un client en raison de sa politique de surréservation. (voir notamment TI Niort 17 janvier 2001).

Nous distinguons ici ces « surréservations » (pratiquées directement par les agences) de celles pratiquées par les compagnies, appelées aussi surbooking (voir supra).

Les moyens d’échapper à la responsbilité : la cause et l’absence de faute

La cause étrangère, exonératoire dans le régime de responsabilité de plein droit, l’est à fortiori dans la responsabilité pour faute prouvée.

Parallèlement, la responsabilité contractuelle pour faute prouvée n’est pas engagée, par définition, s’il n’existe pas de faute. Il ne s’agit pas ici d’exonération mais d’exclusion de responsabilité.

Contrairement à la force majeure qui peut exonérer, quand bien même il y aurait un manquement contractuel à une obligation de résultat, l’absence de faute exclue à priori la responsabilité.

On précise que l’agence n’a pas à prouver son absence de faute, c’est au contraire au consommateur de rapporter la preuve d’une telle faute.

Il en est de même pour la faute de la victime (voir sup).

A RETENIR

Nature de la responsabilité :

Si c’est un vol sec qu’il soit vendu en agence ou par internet -> responsabilité pour faute prouvée de l‘agence.
Si c’est un forfait touristique -> responsabilité de plein droit de l’agence pour les actes réalisés par ses prestataires et responsabilité pour faute prouvée pour les actes réalisés par l’agence.

Moyen d’échapper à la responsabilité :

Dans le cadre de la responsabilité de plein droit -> la cause étrangère (force majeure et fait du tiers)
Dans le cadre de la responsabilité pour faute prouvée -> cause étrangère et absence de faute de l’agence.