A la Une - Covid-19 et droits des voyageurs

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En ces circonstances exceptionnelles, voici une synthèse des réponses aux questions que vous vous posez si vos billets d’avion sont annulés, si vous vous voyez proposer des avoirs plutôt que des remboursements en euros, ou encore si vous éprouvez des difficultés avec votre agence de voyage.

N’oubliez pas de conserver toutes les preuves des contrats que vous avez conclus avec les agences de voyages et les compagnies aériennes pour faire valoir vos droits (telles que les e-mails de confirmation, les billets, les justificatifs de paiement de toutes les sommes versées). Vous pourrez ainsi plus facilement prouver vos dates de voyage, les prestations que vous aviez achetées et leurs montants. Pensez à les imprimer ou à en faire des copies et ne vous dessaisissez pas de vos originaux !

Le site  web service-public.fr a publié une fiche d’information sur les droits des voyageurs en cas d’annulation de leurs vols et séjours. Cette fiche regroupe l’ensemble des points essentiels à connaître après l’adoption de l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 qui précise un certain nombre de mesures dérogatoires en matière de droit au remboursement des voyages et du tourisme. Vous pouvez également consulter leur Foire Aux Questions.

Les voyages « à forfait » (voyages combinant vol et séjour)

Vous consultez cette rubrique si vous avez acheté un séjour (vols, hôtels, avec prestations touristiques et/ou location de voiture) auprès d’un opérateur de voyages.

Pour les voyages qui ont été annulés (que ce soit par l’opérateur de voyage ou par le consommateur) entre le 1^er mars et le 15 septembre 2020 : questions 1 à 3.

Question 1 : avec l’épidémie du covid-19, quels sont les droits des voyageurs qui décident d’annuler leurs séjours ?

Notre réponse : l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 permet aux voyageurs d’annuler leurs séjours, par demande écrite, entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 inclus. Dans ce cas, l’agence de voyage doit rembourser l’intégralité des paiements effectués. L’agence de voyage a le choix, soit de vous rembourser en euros les sommes versées, soit de vous remettre un avoir du même montant, qui sera valable pendant 18 mois.

L’information complémentaire : les voyageurs qui ont reçu un avoir pourront prétendre à un remboursement en euros s’ils ne l’ont pas utilisé à l’issue de son délai de validité de 18 mois.

Cependant, l’Union européenne a ouvert le 2 juillet 2020 une procédure d’infraction contre 10 Etats membres, dont la France, en raison des dispositions de l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 qui permet aux agences de refuser un remboursement en euros et d’imposer aux consommateurs le versement sous forme d’avoir, remboursable au bout de 18 mois, pour les voyages annulés. En effet, ces dispositions semblent contraires au droit européen (directive 2015/2302 relative aux voyages à forfait) qui prévoit qu’en cas d’annulation pour des circonstances exceptionnelles et inévitables, que ce soit par l’agence de voyage ou par le voyageur, le consommateur a TOUJOURS droit à un remboursement en euros, versé au plus tard 14 jours après la résiliation du contrat (article 12 de la directive 2015/2302). L’issue de cette procédure d’infraction contre la France risque toutefois d’être assez lointaine. Si vous souhaitez obtenir un remboursement en euros, nous vous conseillons donc d’argumenter auprès de l’agence en rappelant que le droit européen ne permet pas d’imposer un remboursement sous forme d’avoir au consommateur. Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyage.

Question 2 : les voyageurs qui ont annulé leurs séjours et se sont vu offrir un avoir peuvent-ils malgré tout demander un remboursement en euros ?

Notre réponse : l’avoir évoqué dans la question 1 est remboursable en euros à l’échéance du délai de validité de 18 mois, à la demande du voyageur qui n’a pas pu l’utiliser pendant sa durée de validité.

Cependant, l’Union européenne a ouvert le 2 juillet 2020 une procédure d’infraction contre 10 Etats membres, dont la France, en raison des dispositions de l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 qui permet aux agences de refuser un remboursement en euros et d’imposer aux consommateurs le versement sous forme d’avoir, remboursable au bout de 18 mois, pour les voyages annulés. En effet, ces dispositions semblent contraires au droit européen (directive 2015/2302 relative aux voyages à forfait) qui prévoit qu’en cas d’annulation pour des circonstances exceptionnelles et inévitables, que ce soit par l’agence de voyage ou par le voyageur, le consommateur a TOUJOURS droit à un remboursement en euros, versé au plus tard 14 jours après la résiliation du contrat (article 12 de la directive 2015/2302). L’issue de cette procédure d’infraction contre la France risque toutefois d’être assez lointaine.

Si vous souhaitez obtenir un remboursement en euros, nous vous conseillons donc d’argumenter auprès de l’agence en rappelant que le droit européen ne permet pas d’imposer un remboursement sous forme d’avoir au consommateur. Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyage.

Question 3 : avec l’épidémie du covid-19, quels sont les droits des voyageurs lorsque c’est l’agence de voyages qui a annulé leurs séjours ?

Notre réponse : l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 permet aux agences de voyage d’annuler les séjours vendus, entre les dates du 1er mars 2020 et du 15 septembre 2020, dans l’hypothèse où elles sont empêchées d’exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables. Dans ce cas, les agences de voyage doivent rembourser l’intégralité des paiements effectués.

Elles ont le choix de procéder soit par un remboursement des sommes en euros, soit par un avoir, lequel sera valable pendant 18 mois.

L’information complémentaire : les voyageurs qui ont reçu un avoir pourront prétendre à un remboursement en euros s’ils ne l’ont pas utilisé, à l’issue de son délai de validité de 18 mois.

Cependant, l’Union européenne a ouvert le 2 juillet 2020 une procédure d’infraction contre 10 Etats membres, dont la France, en raison des dispositions de l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 qui permet aux agences de refuser un remboursement en euros et d’imposer aux consommateurs le versement sous forme d’avoir, remboursable au bout de 18 mois, pour les voyages annulés. En effet, ces dispositions semblent contraires au droit européen (directive 2015/2302 relative aux voyages à forfait) qui prévoit qu’en cas d’annulation pour des circonstances exceptionnelles et inévitables, que ce soit par l’agence de voyage ou par le voyageur, le consommateur a TOUJOURS droit à un remboursement en euros, versé au plus tard 14 jours après la résiliation du contrat (article 12 de la directive 2015/2302). L’issue de cette procédure d’infraction contre la France risque toutefois d’être assez lointaine. Si vous souhaitez obtenir un remboursement en euros, nous vous conseillons donc d’argumenter auprès de l’agence en rappelant que le droit européen ne permet pas d’imposer un remboursement sous forme d’avoir au consommateur. Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyage.

Question 4 : quels sont vos droits lorsque l’annulation du voyage à forfait est intervenue après le 15 septembre 2020

Dans ce cas, l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 ne s’applique plus. Dans certaines conditions, les voyages annulés peuvent être remboursés intégralement et en euros par l’organisateur ou le détaillant du voyage au consommateur qui ne souhaite pas bénéficier d’un avoir. Ce remboursement ne peut être obtenu que si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination (article L. 211-14 du code du tourisme).

Question 5 : l’agence de voyage auprès de laquelle le voyage à forfait a été acheté a fait faillite

Notre conseil : vous pouvez consulter notre fiche pratique sur le sujet.

Les vols secs (les vols sans prestations de séjour)

Vous consultez cette rubrique si vous avez directement acheté vos billets d’avion sans aucune autre prestation de séjour ou d’hébergement auprès d’une compagnie aérienne ou d’une agence de voyage.

Question 1 : une compagnie aérienne a annulé ses vols. Elle propose soit de reporter le voyage, soit d’opter pour un bon d’achat correspondant à la valeur du billet. Est-il malgré tout possible d’obtenir le remboursement du billet ?

Notre réponse : le règlement (CE) n° 261/2004 continue de s’appliquer pour les vols au départ de l’Union européenne ou pour les vols au départ de l’étranger vers l’Union européenne à bord d’une compagnie européenne (ex : Air France, Lufthansa, Vueling, Ryanair, British Airways, etc.). Bien que le règlement prévoit le remboursement des billets d’avion annulés, lorsque ce sont les compagnies qui annulent les vols, elles peuvent faire pression sur les voyageurs pour les rembourser sous forme d’avoir.

L’information complémentaire : le voyageur est libre d’accepter ou de refuser les avoirs et peut exiger un remboursement.

Question 2 :  dans le cas d’une annulation de vol à l’initiative du voyageur, existe-t-il un droit à remboursement ?

Notre réponse : la réponse dépend des conditions commerciales ou des mesures exceptionnelles décidées par la compagnie aérienne. Il est aussi possible qu’aucune mesure ne soit prévue ou qu’un remboursement sous forme d’avoir soit imposé.

L’information complémentaire : pour préserver vos droits, il semblerait préférable d’attendre que la compagnie aérienne annule d’elle-même le vol.

Question 3 : les assurances annulation sont-elles tenues de rembourser les billets annulés par le voyageur dans le cadre du covid-19 ?

Notre conseil : pour les vols annulés à l’initiative des voyageurs et qui ne seraient pas remboursés par les compagnies au titre d’un geste commercial ou de mesures exceptionnelles, les voyageurs peuvent contacter leur assurance (par exemple, l’assurance des moyens de paiement ou l’assurance souscrite lors de l’achat du vol) pour vérifier si elle couvre ces cas d’annulation.

Question 4 : la compagnie auprès de laquelle le billet a été acheté a fait faillite.

Notre conseil : vous pouvez consulter notre fiche pratique sur le sujet.

Si votre litige ne se résout pas : le recours à la médiation

Si vos démarches avec l’agence de voyage ou la compagnie aérienne n’aboutissent pas, vous pourrez saisir le médiateur compétent pour vous aider à régler votre litige.

Question 1 : comment savoir qui est le médiateur compétent auquel s’adresser ?

Notre réponse : vous trouverez les coordonnées du médiateur compétent sur le site internet des agences de voyage et des compagnies aériennes. La plupart du temps, il s’agit du Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) donc les coordonnées et modalités de saisine sont consultables sur leur site web.

Question 2 : quand saisir le médiateur compétent ?

Notre réponse : les voyageurs peuvent saisir le médiateur compétent dès que leur demande est restée deux mois sans réponse ou s’ils ont reçu une réponse de rejet de leur demande. Le voyageur dispose d’un an à compter de sa réclamation pour saisir le médiateur.

Question 3 : les médiateurs sont-ils compétents en cas de faillite des compagnies aériennes ou des agences de voyage ?

Notre réponse : les médiateurs des compagnies aériennes ou des agences de voyage ne sont pas compétents en cas de faillite de ces entreprises.