En cas de litige avec un transporteur à l’occasion d’un contrat de transport aérien, ferroviaire ou en en transport urbain (lié par exemple à un retard ou un défaut de qualité de service), il est possible de trouver de l’information sur vos droits et sur les moyens de les exercer.
Les litiges avec une agence de voyage ou en raison d’un procès-verbal d’infraction tarifaire relèvent de droits et procédures particulières : les informations qui suivent ne sont que partiellement applicables.
Trouver de l’information sur vos droits
La première étape à suivre, lorsque vous êtes en litige avec un professionnel, est de commencer par faire le point sur vos droits. Plusieurs sources d’informations juridiques peuvent vous permettre d’être sûr de vos démarches et du bienfondé de vos réclamations.
La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) met à la disposition du public sur son site internet des fiches d’informations juridiques sur de nombreux thèmes, notamment des transports.
Le site internet de la DGCCRF dispose également d’un panorama des textes applicables, toutes sources confondues, et classés par thème d’application.
La DGCCRF est, pour la France, l’organisme chargé de la bonne application des règlements européens relatifs aux droits des voyageurs ferroviaires (1371/2007), des passagers par autobus et autocars (181/2011) et des utilisateurs de services de navigation (1177/2010).
L’Institut national de la consommation et 60 Millions de consommateurs
Le site https://www.inc-conso.fr est édité par l’Institut national de la consommation (INC), établissement public à caractère industriel et commercial.
L’INC regroupe un centre d’essais comparatifs de produits et de services, des départements d’études juridiques et économiques et de documentation. L’INC édite le magazine 60 Millions de consommateurs, produit les émissions ConsoMag.
Le site de l’INC est donc une ressource très pratique pour les consommateurs qui peuvent y trouver les informations nécessaires à la défense de leurs droits, des fiches pratiques complètes, des vidéos ConsoMag, des modèles de lettres, etc.
La direction générale de l’aviation civile (DGAC) pour les litiges du transport aérien
La DGAC est une direction au sein du ministère de la transition écologique et solidaire. Pour les litiges dans le cadre d’un transport en avion, la DGAC est une ressource importante, car il s’agit en France de l’organisme chargé de veiller à la bonne application du règlement (CE) n° 261/2004, protégeant les droits des voyageurs en avion.
Le site dispose donc de ressources pour connaître vos droits en fonction des différents types de litiges que vous pouvez être amenés à rencontrer.
L’Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST)
L’Autorité de la qualité de service dans les transports (ministère de la transition écologique et solidaire) a pour objectif de contribuer à l’amélioration de la qualité de service dans les transports de voyageurs terrestres, maritimes et aériens, en accordant une attention particulière à la régularité, à la ponctualité et à la qualité de l’information diffusée aux voyageurs. Son site internet a pour objectif d’informer les voyageurs de leurs droits et de les accompagner dans leurs démarches.
L’AQST édite sur son site des pages dédiées à l’information des consommateurs sur leurs droits.
Elle édite également un panorama des textes applicables.
Le site service-public.fr
Le site officiel de l’administration française permet notamment aux particuliers de se renseigner sur leurs droits et obligations. Les informations sont classées par thèmes sur le site : https://www.service-public.fr
Les thèmes qui peuvent concerner les litiges lors d’un transport relève de deux catégories : transports et loisirs.
Le Centre Européen des Consommateurs (CEC)
Le CEC France est un service créé par la Commission européenne en 2005 et cofinancé par le ministère de l’économie et des finances. Il pourra vous accompagner si vous êtes ressortissant d’un État membre et que votre litige vous oppose à un professionnel d’un autre pays, dans l’Union européenne, Islande ou Norvège (il ne traite pas les litiges nationaux).
Son site internet dispose de nombreuses publications concernant l’information des voyageurs sur leurs droits, notamment en ce qui concerne le transport et le tourisme.
Attention, cependant, les droits présentés sont ceux existant au niveau européen, et non pas national. Cela n’a pas d’impact pour une grande partie des litiges, notamment ceux relevant du transport aérien et des agences de voyages, mais peut avoir plus de conséquences sur le droit applicable en matière de transport ferroviaire, qui ne relève pas que de textes européens mais aussi de jurisprudences et de textes français.
La Commission européenne
La Commission européenne, sur son site internet, a édité des informations à destination des particuliers afin qu’ils soient en mesure de connaître leurs droits. Consultez la page de la rubrique « Voyager dans l’Union européenne ». L’Union européenne a également développé une application « droits des passagers » pour les smartphones.
Les mentions obligatoires des conditions générales de vente des contrats de transports et les affichages dans les aéroports et gares
Les professionnels ont l’obligation de reprendre un certain nombre de mentions obligatoires dans leurs conditions générales de vente de leurs contrats (extraits de textes applicables) : n’hésitez pas à les consulter. De même, des affichages en gare et dans les aéroports sont obligatoires pour vous informer de vos droits.
Le site internet de la Fnaut
Notre site internet dispose de nombreuses fiches juridiques sur les thèmes qui peuvent vous préoccuper lorsque vous êtes en situation de litige avec un professionnel du transport ou du tourisme. En ce qui concerne le transport aérien, chaque thème est décliné avec deux fiches juridiques : l’une synthétique, vous permettant de faire un rapide tour d’horizon des droits applicables, et l’autre plus complète, essayant de retracer de manière plus exhaustive le contenu de vos droits.
Exercer vos droits
Une fois renseigné sur vos droits, vous pouvez en réclamer la bonne application auprès du professionnel qui vous semble ne pas les avoir respectés. Plusieurs possibilités s’offrent à vous :
La recherche d’une solution amiable directement avec le professionnel
Il s’agit d’adresser un courrier ou un mail au professionnel en cause. Nous ne vous conseillons pas de faire vos démarches par téléphone, car vous n’aurez aucune trace de vos réclamations mais aussi des réponses du professionnel. Il est important de systématiquement garder une trace écrite de vos démarches et des réponses qui vous sont apportées. Ainsi, si vous êtes amenés à remplir des formulaires en ligne, pensez à faire des captures écran avant de le valider, car tous les systèmes n’envoient pas de récapitulatif des formulaires.
Il est important de bien identifier l’interlocuteur compétent. En particulier, la situation peut être complexe lorsque vous avez acheté un billet d’avion via une agence de voyage. En ce qui concerne les prestations de transport aérien (ex : retard, annulation, litige bagage, etc.), surtout lorsque vous n’avez acheté que des billets d’avion sans aucune autre prestation, les textes applicables prévoient que les obligations pèsent sur la compagnie aérienne. Ainsi, il ne sera pas utile de ne solliciter que votre agence de voyage, intermédiaire de vente, sans solliciter la compagnie aérienne. Il faut cependant avertir l’agence de voyage de vos démarches, car il arrive que la compagnie aérienne décide de vous verser une indemnisation ou un remboursement, mais le fasse auprès de l’agence de voyage sans que vous n’en soyez averti.
Nous vous recommandons donc de bien identifier quel est l’interlocuteur pertinent pour votre litige : ce n’est pas forcément le professionnel qui vous a vendu le billet d’avion en fonction des litiges rencontrés.
Lors de vos démarches écrites, prenez soin d’adresser des copies lisibles (pas de photos, et pas d’envoi d’originaux, sauf demande expresse et dans ce cas, faites des copies auparavant) des pièces avec toutes les références nécessaires (billets, preuves des frais et des faits), et échanges antérieurs. Si cela est possible, formulez une demande chiffrée et précise.
La médiation de la consommation
La médiation de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur. A défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige. Cette proposition est appelée un « avis du médiateur », que chacun est libre de suivre ou non.
La médiation de la consommation suspend la prescription des délais et préserve vos recours contentieux : si la solution proposée par la médiation ne vous satisfait pas, vous conservez vos droits d’agir en justice contre le professionnel.
Chaque professionnel a l’obligation d’adhérer à un système de médiation, et de communiquer ses coordonnées à ses consommateurs, notamment dans ses conditions générales de vente.
Dans le domaine du transport et du tourisme, les principaux médiateurs sont le Médiateur Tourisme et Voyage, la Médiatrice de la SNCF et la Médiatrice de la RATP. Il en existe cependant d’autres, il faut se renseigner auprès du professionnel en cause pour connaître celui qui sera compétent pour votre litige.
La médiation est gratuite pour les consommateurs.
Pour saisir le médiateur compétent, il faut consulter ses conditions de saisine, par exemple en consultant son site internet. Dans tous les cas, il est nécessaire que vous ayez déjà sollicité le professionnel en cause et que vous n’ayez pas été satisfait pas sa réponse, ou son absence de réponse au terme d’un certain délai.
Ainsi, les médiatrices de la SNCF et de la RATP peuvent être saisies d’un litige dès lors que le voyageur a sollicité l’entreprise concernée et n’a pas reçu de réponse sous un mois, ou dès qu’il reçoit une réponse qui ne le satisfait pas. Le Médiateur du Tourisme et Voyage peut être saisi en cas de réponse négative lui aussi, mais le silence de l’entreprise ne permet au voyageur de solliciter le Médiateur que lorsqu’il dépasse deux mois.
La règlementation applicable prévoit que la médiation doit être entamée dans l’année qui suit la réclamation du consommateur.
Pour constituer un dossier de médiation, il faut procéder de la même manière que lorsqu’on s’adresse au service client d’un professionnel pour formuler une réclamation : formuler une demande claire et argumentée, apporter au dossier la copie des pièces pertinentes qui permettent d’appuyer sa demande. Dans la plupart des cas, il ne s’agira pas de négociations avec différents échanges avec le médiateur, mais plutôt d’une étude de votre dossier. Il est ainsi très important de présenter un dossier très clair et complet, qui permet de comprendre l’ensemble de votre demande, argumentée du mieux possible.
La médiation est un système efficace et plutôt rapide de traitement des litiges. Le médiateur doit vous rendre son avis dans les 90 jours de l’accusé de réception de votre dossier.
Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) pour les litiges du transport aérien
La DGAC est l’organisme désigné en France pour veiller à la bonne application par les compagnies aériennes des droits des passagers aériens résultant du Règlement (CE) n° 261/2004. Les voyageurs ont la possibilité de lui signaler les cas dans lesquels les compagnies ne respectent pas leurs obligations émanant de ce texte (principalement, les cas de retard, annulation et surbooking), par un formulaire en ligne dans la rubrique « je signale ».
La DGAC va instruire les dossiers, et demander des explications aux compagnies aériennes, mais elle n’a pas pour rôle d’aider le voyageur à obtenir le versement de l’indemnité à laquelle il aurait droit. Signaler les cas de mauvaise application du règlement permet cependant d’appliquer une certaine pression aux professionnels.
conso.gouv.fr
Le site https://signal.conso.gouv.fr permet aux consommateurs de signaler des professionnels à la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), en choisissant si l’on souhaite que le professionnel en soit averti ou non. La DGCCRF n’interviendra pas systématiquement, et pas forcément pour votre dossier en particulier, mais cela lui permet d’obtenir une visibilité des dysfonctionnements récurrents d’une entreprise. D’autre part, si vous le souhaitez, l’entreprise peut être avertie de votre signalement et ainsi être incitée à corriger rapidement le dysfonctionnement que vous avez constaté et signalé.
Les officines de règlement des litiges
Les officines de règlement des litiges sont des entreprises proposant des services par internet pour aider les passagers aériens à obtenir une indemnisation auprès d’un transporteur aérien lorsqu’ils ont subi un préjudice dans le cadre de leur vol (principalement ceux prévus par le règlement (CE) n° 261/2004 : refus d’embarquement, annulation ou retard important d’un vol).
Ces sites proposent aux passagers de traiter le litige à l’amiable, en leur nom, avec le transporteur. Certains proposent également de traiter judiciairement le litige en cas d’échec de la procédure amiable. Dans tous les cas, ces officines promettent à leurs clients une procédure entièrement « gratuite » et se rémunèrent uniquement en cas de succès, en prenant une commission importante sur l’indemnisation versée au passager. En général, elle s’élève à 25 %, ce qui n’est pas négligeable.
Les officines de médiation jouent sur le fait que les consommateurs ne connaissent pas bien leurs droits : pour un règlement de leur litige à l’amiable, ils ne savent pas, bien souvent, qu’ils peuvent faire appel à une association agréée de consommateurs pour défendre leurs droits et prendre en charge leur dossier ; pour l’éventuelle partie contentieuse, ils méconnaissent la possibilité d’aller eux-mêmes en justice gratuitement (pas de frais d’avocat, ni de procédure).
Ces officines ne traitent que les litiges les plus simples d’un point de vue juridique, qui nécessitent le moins d’adaptation aux dossiers et excluent arbitrairement les dossiers les plus complexes (litiges bagage par exemple).
Il est important de garder en tête que ces officines ont pour objectif de se rémunérer en ponctionnant vos indemnisations ainsi obtenues, et non améliorer le droit des passagers ou des consommateurs. Vous pouvez sans doute obtenir ces indemnisations sans devoir verser une part importante à un tiers.
L’engagement d’un contentieux en justice
Le dernier niveau de recours se situe au plan judiciaire : vous pouvez exercer une action en justice pour faire valoir vos droits.
Cependant, il est maintenant nécessaire de démontrer que vous avez d’abord cherché à résoudre le litige à l’amiable avant de saisir les tribunaux de votre affaire (par exemple : envoi de courriers ou mails au professionnel, ou saisine d’un médiateur).
Pour saisir la justice de votre litige, il vous faudra déterminer quel est le tribunal compétent : à la fois quel tribunal (compétence matérielle ou d’attribution) et dans quel lieu (compétence territoriale).
Compétence matérielle : depuis la réforme de la procédure civile, les tribunaux judiciaires et les tribunaux de proximité (ou chambres de proximité, pour les litiges de moins de 10 000 euros) sont compétents pour les litiges qui ne font pas l’objet d’une règle de compétence spécifique. Pour les litiges relevant du code la consommation inférieurs à 5 000 euros, la procédure par requête au greffe peut être utilisée (article R. 631-1 du code de la consommation).
Compétence territoriale : la règle de principe est que le tribunal compétent est celui du siège ou du domicile de la personne contre laquelle l’action est dirigée. Cependant, il existe une règle spécifique en cas de litige opposant un consommateur et un professionnel : en tant que consommateur vous avez également la possibilité de saisir la juridiction du lieu où vous résidiez au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable (article R. 631- 3 du code de la consommation). Il existe cependant des exceptions. Ainsi, pour les contrats de transport aérien, il existe une règle de compétence spécifique qui prime sur les autres : la convention de Montréal prévoit à son article 33 que le demandeur doit choisir d’assigner le transporteur aérien soit devant le tribunal du siège du transporteur, du siège principal de son exploitation ou du lieu où il possède un établissement par le soin duquel le contrat a été conclu, soit devant le tribunal du lieu de destination du vol concerné.
Si le litige vous oppose à une entreprise qui n’est pas basée en France, vous pouvez utiliser la procédure européenne en ligne de règlement des petits litiges.
Avant d’entamer une action en justice, il convient de bien faire le point concernant votre dossier, afin d’évaluer sa solidité, la valeur juridique de vos arguments et la force de vos éléments de preuve pour vous défendre.
Vous pouvez prendre conseil auprès des associations de consommateurs, des permanences gratuites d’avocats ou de juristes mises en place par les mairies et les maisons de justice et du droit. Vous pouvez également un avocat (en recherchant, sur le site internet de l’ordre des avocats, les coordonnées de ceux spécialisés dans votre domaine de litige. Vous pouvez également obtenir des informations auprès du service d’accueil unique du justiciable.
En fonction de vos revenus, l’État peut vous verser une aide pour couvrir vos éventuels frais de justice : il s’agit de l’aide juridictionnelle.
- Fiche conseil
