Grâce au sondage FNAUT-IFOP réalisé en avril 2024, nous connaissons les attentes des voyageurs, de la plus importante à la moins importante (voir Fnaut infos n°309). Mais pour l’opérateur, ce qui compte, ce sont les améliorations qui vont permettre une plus grande fréquentation du train et donc, toutes choses égales par ailleurs, une plus grande augmentation de ses recettes.
Il faut donc mettre en évidence les points à améliorer en priorité, et pour cela il faut classer les différents items (facilité d’achat des billets, facilité de réclamer une indemnisation en cas de retard, propreté dans les trains, fiabilité et ponctualité des trains, prix des trajets,…) selon leur importance dans la satisfaction globale des utilisateurs. Le résultat de cette analyse statistique se présente sous la forme d’un graphique croisant en abscisse, le pourcentage de satisfaits pour chaque item et en ordonnée, l’importance de chacun de ces items pour la satisfaction globale. Le graphique ci-dessous présente les résultats de cette analyse dans le cas des utilisateurs des trains Intercités.
Article paru dans Fnaut Infos n°311, rédigé par Jean-Marie Beauvais
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