Commercialisation du TGV : information et tarification (Jean Lenoir)

Etude réalisée par Jean Lenoir, secrétaire général adjoint de la FNAUT.

Il y a trente ans, utiliser le train était simple : tarification kilométrique, pas de réservation obligatoire, possibilité d’auto-information offerte au voyageur. Mais, peu à peu, la situation a évolué. En particulier, la SNCF a très profondément modifié son système d'information en décembre 2006, puis introduit en octobre 2007 un nouveau système de tarification et de services, dénommé NOTES, pour les trains à réservation obligatoire : TGV, Téoz et Lunéa.

L'information sur les horaires et les prix a été considérablement réduite alors que, simultanément, la tarification NOTES, qui renforce la mise en œuvre des principes du yield management, outil d’une politique de volume favorable au mode ferroviaire, devenait encore plus complexe. Cette évolution a suscité de vives réactions parmi les voyageurs, relayées par la FNAUT qui a multiplié les interventions auprès de la SNCF, du MEEDDAT et des médias.

 

Information des voyageurs

Incomplète, obscure, cloisonnée par catégories de trains et par lignes, l’information fournie par la SNCF ne répond plus aux besoins du voyageur, qui ne souhaite pas emprunter tel ou tel train mais effectuer un voyage sur un réseau national et pouvoir à nouveau organiser son déplacement de manière simple et autonome. Ce constat rejoint celui du député Hervé Mariton, qui s’est interrogé sur le non-respect par la SNCF du droit de la consommation en matière d’affichage obligatoire des prix.

La FNAUT a obtenu quelques améliorations :

  • les guides TGV, Téoz et Lunéa affichent dorénavant des fourchettes de prix pour 100 relations ;
  • sur internet, les prix proposés peuvent être comparés, pour 80 relations, à la fourchette des tarifs Loisir accessibles sans carte commerciale, et des tableaux clairs (mais difficilement accessibles) mentionnent les périodes de pointe pour 35 relations radiales.

Cependant de très nombreuses améliorations aux documentations écrite et informatique restent indispensables. Simples et peu coûteuses, elles peuvent être apportées en se référant aux pratiques antérieures de la SNCF, ainsi qu'à celles des Régions ou de réseaux étrangers : édition d’un indicateur horaire général déjà publié par Thomas Cook pour la France ; rétablissement des guides “horaires et prix” ; simplification des fiches horaires ; donnée des horaires dans le guide des trains de nuit ; création d’un guide des grandes relations transversales ; indication directe sur internet des périodes normales et de pointe pour les TGV et Lunéa ; information plus précise sur les cartes commerciales pour éviter que les voyageurs n’en surestiment la rentabilité...

 

Tarification

Le souci légitime de la SNCF de bien remplir ses trains a des effets pervers, à la fois sociaux et écologiques :

  • le voyageur “malin” peut découvrir des tarifs attractifs, mais au prix d'une recherche d’une complexité dissuasive, surtout en l’absence d’une documentation de qualité ;
  • l’usage du train s’est rigidifié ; les conditions d'échanges et de remboursement des billets, très dégradées, défavorisent le train face à la voiture, dont la souplesse d’usage est un atout décisif ;
  • les offres promotionnelles sont subventionnées par une hausse simultanée du prix, devenu exagéré, des déplacements personnels à caractère obligé.

La politique de volume permet à la SNCF de dégager des bénéfices lui permettant d’autofinancer ses investissements : la FNAUT ne remet donc pas en cause les principes du yield management, mais n’accepte pas les excès observés dans sa mise en œuvre, incompatibles avec la notion de service public qui, d’après la LOTI, doit être respectée par la SNCF dans la gestion de tous ses services voyageurs.

Des adaptations et assouplissements variés des pratiques actuelles de la SNCF sont possibles en s’inspirant des pratiques antérieures de la SNCF, de celles en usage dans les trains à réservation facultative et même de certaines démarches d’Air France. La SNCF doit être au service du client, et non le contraire !
Une majorité des déplacements personnels, pour motifs professionnels ou familiaux, n’a aucun caractère de loisir : la SNCF doit en tenir compte en maintenant une tarification modérée.

La tarification du TGV doit être pensée dans une perspective écologique. La clientèle nouvelle doit être issue, non d'une surconsommation de voyages (l’offre de « petits prix » incite aux achats d’impulsion), mais d'un report des trafics aérien et routier provoqué par une plus grande facilité d’usage du rail.

L’Etat doit faire conduire un audit pour mesurer avec précision l’évolution récente des prix du TGV, qui a fait l’objet d’appréciations divergentes.
Il doit établir un cahier des charges garantissant une tarification de la grande vitesse ferroviaire conforme aux objectifs du Grenelle de l’environnement et s’imposant à la SNCF comme aux « nouveaux entrants ».

Il doit imposer à la SNCF de ne pas rabattre systématiquement les voyageurs sur le TGV pour les relations transversales au détriment des trains classiques.

 

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