11. Qualité de service : les attentes des voyageurs

Il s’agit de répondre aux attentes des voyageurs : un train bon marché, rapide sur les longues distances, valorisant le temps passé à bord et desservant les villes moyennes et pas seulement les grandes agglomérations.

Mais la SNCF fait le contraire de ce que font les autres réseaux européens : accès complexe au train, offre malthusienne recentrée sur un réseau noyau et dérive des coûts. Elle doit passer d’une logique de production à une logique de service : de nombreuses améliorations simples de la qualité de service, telles que la création de relations directes, la gestion des correspondances, l’augmentation de fréquences et la politique de réservation, sont possibles à peu de frais.

Intermodalité 

Chez nos voisins européens, on n’en parle peu mais on la pratique.

- En Suisse, avec un seul titre de transport, l’usager peut utiliser le train, le transport urbain, le bateau, etc. Même dans une petite gare, il peut acheter n’importe quel voyage national.

- En Grande Bretagne, tout voyage, quel que soit le nombre d’opérateurs, ne nécessite qu’un seul billet qui permet aussi d’utiliser, par exemple, le métro pour le transfert entre gares à Londres.

- En Allemagne, dans un train TER exploité par un opérateur privé, un contrôleur peut délivrer un billet pour n’importe quel trajet national.

Tout cela est impossible en France où pourtant on parle beaucoup d’intermodalité, mais souvent avec une approche plus technique que fonctionnelle : le smartphone est sensé tout faire !

Accès au train

Il n’y a que dans les gares françaises qu’on trouve deux types de distributeurs de billets, TER et Grandes lignes. Et si le voyageur peut obtenir un taxi, il n’est pas possible d’acheter simultanément un titre de transport urbain.

Les contrôleurs contrôlent moins, paraît-il pour mieux être au service du client, mais les voyageurs retardataires qui n’ont pas de billet valable ne peuvent plus faire régulariser économiquement leur situation à bord.

Avec l’installation de portiques ou l’« accueil filtrage » avant l’accès au quai,  il est devenu difficile, voire impossible, d’accompagner des personnes âgées ou de voyager avec enfants et bagages…

Passer du train au car, au bus, au tram ou au taxi ne nécessite en Suisse que de courts trajets à pied. En France, on en est loin :

- La gare souterraine de Massy-TGV ne pouvait pas être située plus loin de celle de Massy-RER !

- A Montpellier-La Mogère, la SNCF s’acharne à construire une gare TGV d’où l’usager perdra 45 minutes pour accéder au TER en correspondance et au centre-ville !

Tarification

Elle doit être simple et compréhensible, respecter la liberté de déplacement et rester modérée pour attirer le voyageur modeste tenté par le covoiturage, le car ou l’avion low cost. Les prix doivent être adaptés aux voyages individuels, mais aussi aux voyages effectués en famille ou en groupe. Les formules à bas prix doivent être développées, à l’image des Intercités de jour 100 % Eco et des TGV Ouigo.

Mais l’offre Ouigo, très capacitaire, ne peut s’appliquer qu’à un nombre limité d’axes, à l’inverse des pratiques des compagnies aériennes à bas coût et des attentes des usagers, qui ont besoin de liaisons de faible capacité sur de nombreuses relations.

La SNCF fait aujourd’hui des efforts importants avec ses formules de petits prix de dernière minute pour certaines catégories de voyageurs, notamment les jeunes. Mais elle doit promouvoir aussi le trafic d’heures creuses, produit à faible coût partout en Europe sauf en France !

La liberté tarifaire accordée aux régions est indispensable si on veut pérenniser une offre TER pertinente, car la dérive des coûts de la SNCF est catastrophique pour les Régions : + 90 % entre 2002 et 2012 contre + 24 % pour l’offre.  Mais il faut aussi maintenir, comme en Allemagne et en Grande-Bretagne, une unité tarifaire sur le territoire national.

Commercialisation

Le train, y compris le TGV, a pour principal concurrent l’automobile : il doit donc conserver une grande souplesse d’accès. Or la politique de réservation actuelle est contraire aux attentes des voyageurs. Citons deux exemples concernant des relations autrefois directes et avec réservation facultative :

- Pau-Nice : Pau-Toulouse sans réservation possible, puis Toulouse-Nice avec réservation obligatoire ;

- Paris-Briançon : Paris-Valence en 2h par TGV avec réservation obligatoire, puis Valence-Briançon en 4h par TER avec réservation impossible.

La réservation facultative doit être la règle sur tous les Intercités. Le billet ouvert à coût raisonnable doit être généralisé car il est indispensable à tous les voyageurs qui ne peuvent pas programmer leur déplacement. Cette demande est compatible avec le principe du yield management qui permet au client qui veut réserver de bénéficier de prix réduits, et à l’entreprise d’optimiser son trafic et ses recettes.  Dans ce schéma, le client est incité à réserver, mais sans y être obligé. Sur les TGV, le billet au tarif « Pro » doit être utilisable comme un billet ouvert.

Les échanges et remboursements dans la gamme Loisir sont devenus payants et chers pour éviter les pertes de ventes générées, dans les trains chargés, par les clients qui effectuent plusieurs réservations pour un seul voyage. Mais il est anormal de pénaliser simultanément les voyageurs qui dans leurs échanges n’entraînent pas de perte de recette pour la SNCF.

Avec des prix très variables, le client a besoin de repères. La SNCF cherche à améliorer la lisibilité des cartes de réduction. Ainsi, selon ses dépliants, les nouvelles cartes (Enfant+, carte jeune, week-end et Senior+) garantissent 25 % ou 30 % de réduction sur le tarif « Loisir Réduit » et le « Plein Tarif Loisir », mais pour avoir l’information complète, il faut quitter voyages-sncf.com et consulter tgv.voyages-sncf.com !

Information

La distribution des titres de transport doit être homogène, mais les initiatives de la SNCF ou des autorités organisatrices segmentent l’offre et ses canaux de distribution. De même, la dématérialisation des billets doit être étendue sans être opposée au support papier.

L’information sur les horaires et les services s’est brutalement dégradée fin 2016 avec la suppression de la quasi-totalité de la documentation papier et en particulier des fiches horaires grandes lignes. Ces suppressions présentent deux effets pervers.

Le premier, évident, est d’ordre éthique et déontologique : comment la SNCF, entreprise publique assurant un service public, répond-elle aux attentes des 20 % des clients actuels qui n’utilisent pas internet ? La FNAUT a demandé à l’Etat, autorité de tutelle, et à la SNCF, de mettre en œuvre rapidement des outils de substitution.

Le deuxième est très dangereux : c’est l’absence de traçabilité de l’offre dans le temps. Il n’y a plus de « catalogue » de référence de l’offre, ce qui permet à la SNCF, dont la culture malthusienne est évidente, de supprimer des circulations sous couvert d’optimisation de la production. Les relations transversales sont particulièrement touchées. On risque à terme une tendance à la « macronisation » de l’exploitation des TGV.

Fréquence

L’absence de cadencement des circulations est une exception française. La faiblesse des vitesses sur le réseau classique est rarement compensée par des fréquences élevées. La baisse des fréquences est continue sur les grandes lignes.  Et les régions sont tentées, suite à la dérive des coûts, par de sérieuses réductions de TER en heures creuses avec des remplacements par des cars.

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